Как нарисовать сервис: Сервис Instapainting: как нарисовать 10000 шедевров за месяц

---

31.05.2023 Разное

---

Сервис Instapainting: как нарисовать 10000 шедевров за месяц

Когда папа Юлий II поручил Микеланджело расписать потолок Сикстинской капеллы, художнику потребовалось четыре года, чтобы завершить главную работу своей жизни. Ренуар создавал «Завтрак гребцов» в течение шести месяцев.

Когда в 2014 году мы основали сервис Instapainting по написанию недорогих живописных копий фотографий, мы понимали, что нужно работать намного быстрее, чем наши прославленные предшественники. По нашим оценкам, чтобы удержаться на плаву, ежемесячно компания должна производить тысячи картин. И тут перед нами стоит важнейший вопрос: «Как поставить искусство на конвейер?»

Художественная фабрика в городе Иу, провинция Чжэцзян, примерно в 1200 километрах от деревни Дафен.

Тот же самый вопрос задавали наши инвесторы из YCombinator. Идеей сначала заинтересовалось сообщество Reddit, где мы впервые публично озвучили свои планы. Вскоре на нас вышли журналисты профильных изданий, и мы получили благосклонную публикацию на Techcrunch, что привлекло к компании еще больше внимания. В итоге за две недели мы получили больше 20 заказов, что заставило нас в срочном порядке наращивать производство.

И тут оказалось, что проблема, с которой мы столкнулись, уже успешно решена в Китае. Если быть точнее, то в деревне Дафен, где около 8000 художников трудятся на самых настоящих творческих конвейерах, производя от трех до пяти миллионов картин в год. Это уникальное место с богатой историей, без которого не могли бы существовать ни наш бизнес, ни по большому счету весь современный арт-рынок.

Основной продукт Instapainting — 100% фотореалистичные копии, написанные маслом вручную.

Запуск Instapainting

Мы едва ли смогли бы реализовать свой проект, если бы не это неожиданное решение. С нами связались представители китайского бизнеса и предложили взять производство картин на себя. Они владеют несколькими художественными мастерскими, на которых производят полотна для ряда конкурирующих сайтов, продающих картины на заказ.

С одной стороны, это была хорошая новость — мы могли быстро и недорого выполнять заказы, поступающие на наш сайт. Но с другой — это было как удар под дых — оказалось, что здесь мы не первые. Другие компании, пусть и не известные в США, уже активно осваивали этот рынок. Мы еще не запустили наш сервис, а на товар уже был спрос.

Казалось бы, у нас есть явное преимущество — положительные отклики в прессе. Но мы понимали также, что должны придумать что-то новое и более интересное, чем просто очередной сервис по заказу картин через интернет.

Читайте по теме: Технологический колониализм

Вскоре на нашу компанию обратили внимание в Instagram, и это стало нашей первой крупной проблемой. Их юристы потребовали убрать из названия приставку Insta или удалить с нашего сайта любые упоминания Instagram. (Следует отметить, что приставка «Insta» в названии нашей компании просто означает скорость оформления и выполнения заказов; так же, как, например, в названии компании Instacart). Мы уступили, но они тут же выдвинули новые требования: удалить все упоминания и ссылки на Facebook — кнопку Like, ссылку на нашу страницу на Facebook, возможность загрузки фотографий с Facebook и т. д. Мы взвесили плюсы и минусы, и снова решили уступить. Важнее было сохранить название, а вместе с ним устоявшийся бренд и домен.

Вдохновленные первой волной заказов, мы решили отправиться в Китай, по-прежнему надеясь улучшить и развить свой первоначальный план.

Дафен — фабрика искусства

Китай — большая страна. Настолько большая, что отдельные китайские города производят отдельные виды продукции, которой снабжают весь остальной мир. Так, в городе Иу, в этой «Рождественской деревне» Китая, производится 60% всей мишуры, всех искусственных елок и шапок Санта-Клауса на мировом рынке. А в Дафене производят 60% всех картин маслом. Некоторые отрасли экономики Китая настолько масштабны, что даже авторы термина «эффект масштаба» не смогли бы это себе представить.

В 1989 году в тихой провинциальной деревушке Дафен были заложены основы того, что в наши дни стало центром мирового изобразительного искусства. Началось все с того, что некий бизнесмен по имени Хуань Цзян организовал выставку местных художников в Гонконге. Неожиданно выставка оказалась успешной, и на организатора посыпались заказы. Цзян нанял несколько помощников и открыл собственную художественную мастерскую, где написание масляных картин скоро поставили на поток.

Указатель на въезде в деревню Дафен. «Деревню» к названию места добавили, чтобы завлекать туристов.

Место, выбранное для мастерской, оказалось удачным во многих отношениях. Здесь недорогая недвижимость и рабочая сила. К тому же населенный пункт административно относится к городу Шэньчжэнь, который является крупнейшей экономической зоной Китая. И наконец, недалеко — Гонконг, который для международного бизнеса давно стал воротами в Китай. Успех студии Цзяна привлек в Дафен студентов, обучающихся живописи, и новых художников. Открывались новые студии и мастерские. К 2002 году в Дафене насчитывалось уже 150 галерей. А сегодня 8000 художников поставляют на мировой рынок художественной продукции примерно на $100 млн в год.

Читайте по теме: Innoway изнутри: как живет первая стартап-деревня в КитаеВ китайской и западной прессе Хуань Цзяна называют Генри Фордом арт-рынка. Из скромной художественной мастерской он сделал настоящую фабрику искусства. В трехэтажном здании главного производственного корпуса налажен полный цикл. На первом этаже готовые полотна пакуют и отправляют заказчикам. На втором этаже — собственно производственные цеха. На третьем этаже — общежитие для художников. Все другие студии Дафена устроены похожим образом. Историк искусства Винни Вон Инь Вонг пишет: «С 1989 по 2009 года студии Дафена прошли путь от «сельских мастерских» до объединений групп художников в одном пространстве с целью достижения большей производительности».

Памятник руке с кистью в Дафене.

Один из первых крупных заказов Цзян получил через знакомых гонконгских бизнесменов. Это была партия картин в китчевом стиле для сети магазинов K-Mart. Цзян мог брать крупные заказы благодаря тому, что под его началом трудились несколько сотен штатных художников, и еще порядка 2000 работали на субподряде. По словам одного из коллег Цзяна, самый крупный заказ, который тому приходилось выполнять — это 250 тысяч одинаковых масляных картин.

Появление таких фабрик, как предприятие Цзяна, позволило западным компаниям выпускать произведения искусства, как выпускают мобильные телефоны — массово, причем на китайских мощностях и сырье, с использованием китайской же рабочей силы. Сегодня подавляющая часть картин в недорогом ценовом сегменте  (то есть все те одинаковые картины, которые можно увидеть в продаже в супермаркетах, а также развешанными на стенах в аэропортах и в номерах отелей) поставляется из Дафена. И даже некоторые эпизоды «Симпсонов» анимируются в Китае.

В США можно попасть на бюджетную версию аукционов известных домов. Такие распродажи обычно проходят в фойе отелей или в конференц-центрах провинциальных городов. Предметы аукциона — сложенные стопками, заранее обрамленные полотна неизвестного происхождения. Все они сделаны в Дафене.

С ростом потока заказов у студий Дафена начали появляться свои специализации. Так, в одних мастерских целыми днями рисуют портреты американских знаменитостей, другие выпускают исключительно репродукции «Моны Лизы» или «Подсолнухов» Ван Гога. (Местные власти в защиту распространения этих копий приводят тот аргумент, что, согласно китайскому законодательству, свободная репродукция картин разрешена, если с момента смерти автора прошло более 50 лет).

Читайте по теме: Как вести бизнес с партнерами из Китая?В крупнейших студиях художники могут часами наносить одни и те же мазки на сотни полотен, подобно первым работникам завода Форда, которые целыми днями закручивали одну и ту же гайку на сотнях автомобилей.

С этим сравнением согласны и сами обитатели деревни. Так, в середине 1990-х управляющий одной из студий Дафена Ву Рюкю хвалился, что это его художники придумали «художественный конвейер», на котором производятся тысячи одинаковых картин, вроде тех, что продаются в Walmart.

Во время поездки в Китай нам довелось увидеть, как работает этот конвейер. На самом деле сначала мы отправились в другой город, расположенный в 1200 километрах от Дафена. Это Иу, известный тем, что здесь производится большая часть всех новогодних и рождественских украшений. Здесь мы попали в одну из художественных студий наподобие тех, что в Дафене. Это было голое бетонное здание, обычный цех. Внутри рядами стояли сотни мольбертов с наполовину завершенными полотнами. Между рядами ходил художник. Он зачерпывал краску и шел вдоль мольбертов, на каждом полотне делая один-два одинаковых мазка. И так круг за кругом. Мазок за мазком создаются копии.

Художники наносят одинаковые мазки на сотни полотен, выставленных в ряд. Иу, Чжэцзян.

О таких же студиях, работающих в Дафене, писала фотограф Сьюзетта Боззи. Художники в таких мастерских развивают удивительную производительность. Один художник может таким методом за год написать до десяти тысяч картин.

Западные и американские профессиональные художники традиционно относятся к коммерческой живописи как к неумелой и бездуховной. Но китайские мастера, похоже, так не считают. Некоторые из них, например, добиваются больших профессиональных успехов или развивают свои таланты, при этом зарабатывая на жизнь.

«Я довожу свое мастерство до того, что могу воспроизвести каждый оттенок и каждое пятнышко на полотне, не глядя на оригинал», — говорит художник Чэнь Лан Фан.

У других работников художественных фабрик мотивы более прагматичны.

«Если зарплата достойная, то почему бы не рисовать. Есть-то все хотят. Ничего не поделаешь. Иди и рисуй, если умеешь», — говорит Яо Цзя Цюань, художник из Дафена.

Этот холст — копия работы американской художницы Джин Лянь, которую можно приобрести на ее сайте. Она не пишет каждую копию сама, так как на это уходило бы много времени и сил.

Сначала было странно и непривычно наблюдать за тем, как один художник шаг за шагом параллельно создает сотни одинаковых картин. Но здесь, на производстве, у нас и зародились идеи насчет того, как сделать наш бизнес отличным от десятков подобных. Решение этого вопроса уже не терпело отлагательств — на днях мы получили письмо с угрозами от неизвестного с IP-адресом, расположенным где-то в Сербии. Отправитель требовал, чтобы мы поддержали их в формировании высокой цены на рынке для противостояния прямым конкурентам из Китая. «Доброжелатель» писал: «Мы способны на многое. Но чтобы избежать неприятностей, предлагаю вам сократить свою рекламу и повысить цены на услуги».

Мы, конечно, не придали этим угрозам серьезного значения. Но когда наша рекламная кампания в интернете только стартовала, реферальный трафик Adwords вдруг упал со средних 30 секунд, проведенных на сайте, до каких-то 4 секунд. Получив же это письмо, мы смекнули, что дело не чисто, и связались с администраторами Google. Они провели проверку и пришли к заключению, что факта мошенничества не было. Так что нам не оставалось ничего другого, как выполнить требования, указанные в письме неизвестного. Мы отключили прямую интернет-рекламу, которая обходилась компании от 2 до 5 долларов за клик. Мы не могли позволить себе оплачивать мошеннические переходы на наш сайт, которые делались только для того, чтобы повысить наши затраты.

В конце концов, мы решили брать верх в конкурентной борьбе за счет наших качественно новых сервисов и обслуживания.

Художник из Сан-Франциско, работающий под псевдонимом «Веселый Ди», предлагает на Instapainting.com свои работы, которые выходят за рамки фотореалистичной живописи. Такого у китайских мастеров не найти.

Одной из наших первых инноваций стал проект Creative Art — новая линейка художественных полотен, в которых представлены фотореалистичные копии, дополненные фантазийными элементами.

В рамках этой программы наши художники представляют на сайте Instapainting свои живописные работы и фотографии, которые послужили основой для их создания. Теперь мы можем принимать заказы любой сложности, не ограничиваясь простым копированием фотоснимков. Этот проект также дал возможность многим талантливым американским художникам, которые иначе не смогли бы конкурировать с своими более плодовитыми китайскими конкурентами.

В то же время талантливые живописцы приезжают к нам в том числе из Китая. Это доказывает, что в том же Дафене есть творческие люди, которые не хотят работать на «сборочных линиях» и производить искусство в промышленных масштабах.

Дальнейшая судьба Instapainting. Продолжение. 

Где рисовать процессы? — bpmn2.ru

Нотации – инструмент для отображения бизнес-процессов.

Как молоток и пяльцы, они полезны в умелых руках и бесполезны для тех, кто не знает их назначения. Рисовать или не рисовать схемы бизнес-процессов? – вопрос, вызывающий немало дискуссий. Однако мы уверены в том, что схемы действительно необходимы при определенных условиях.

Для тех, кто торопится

Я разработал бесплатный облачный сервис для рисования и обсуждения диаграмм с коллегами. Он очень экономит время и делает обсуждение удобным. Регистрируйтесь!

Количество убивает качество

Когда ваша компания состоит из нескольких человек, когда вы знаете каждого поимённо, схемы вам вряд ли пригодятся.

Но как только бизнес разрастается, а большинство сотрудников превращаются в незнакомцев, нужно фиксировать и отображать рабочие процессы. Иначе – компанию ждет крах

Возможно, есть простой способ улучшить работу компании, но вы не знаете о нём, потому что представляете работу предприятия только в общих чертах, без подробностей.

В каких случаях нужно рисовать схемы?

• если участились жалобы клиентов и вы не можете понять, на каком именно этапе возникли проблемы. Иногда достаточно разбить весь рабочий процесс на отдельные этапы, чтобы понять, в чём проблема, почему вы срываете сроки и не соблюдаете договорённости;
• если вам нужны подробные технологические описания для исполнителей. Вашим программистам, например, необходимо точно описать процесс и его работу, представив понятный алгоритм. Иначе на выходе получится полная ерунда.

Как пользоваться нотациями

Нотации используют как новички, так и те, кто на описании бизнес-процессов собаку съел. Разобраться в нотациях просто. Например, BPMN предлагает шесть основных элементов схемы:

• Действие. Этот элемент отражает определенную часть работы.
• Событие. Показывает, когда что-то «случилось»: например, пришел заказ.
• Шлюзы. Они соединяют или разделяют другие элементы схемы.
• Артефакты. Задача этого элемента – улучшить читаемость схемы, дать дополнительную информацию.
• Потоки. Отображают последовательность работы.
• Дорожки и пулы. Разделяют ответственность между задачами.

На схеме процесс можно отобразить через последовательность событий, шлюзов и действий, соединенных потоками.

Схема процесса

Все их будут объединять пулы, отражающие сферу ответственности. Так, заявка от клиента – это событие. Через поток работа передаётся в действие, причём вы можете указать артефакт, чтобы читателю было проще понять, что нужно на этом этапе. Если есть два варианта действия, например, вы заказали товар, а он на складе либо есть, либо нет, используйте шлюз, который приведет к действиям.

Схема процесса без исполнителей

Замкнуться схема должна новым событием, например выдачей товара покупателю. Все это будет обернуто пулом с названием бизнес-процесса. Чего не хватает на схеме? Исполнителей. Их можно добавить с помощью дорожек.

Схема процесса с исполнителями

Допустим, вы составили приблизительную схему, как описано выше, а причины задержек в отгрузке товара остаются тайной, покрытой мраком. Уточните схему, введя в нее задачи – конкретные действия, порученные конкретным людям. Если действий слишком много, можно использовать подпроцессы – эти элементы сокращают процессы, делая слишком подробную схему простой для понимания.

Подпроцессы отображаются в виде свёрнутых элементов

Сравнение разных инструментов для нотации BPMN

Мы описали основные элементы BPMN. Рисовать процессы в этой нотации можно в разных инструментах. Сравнение их возможностей – в таблице ниже.

	bizagi	visio
Стоимость	Бесплатная	Платная
Удобство	Тяжело работать со сложными схемами	Подходит для описания бизнес-процессов, но может понадобиться дополнительная библиотека элементов
Верификация схем	Есть	Нет
Возможность выгрузки	Поддерживает выгрузку в отдельных форматах	Поддерживает выгрузку в картинки

Как пользоваться бесплатной программой

Воспользоваться BPMN вы можете бесплатно, просто перейдите по ссылке http://storm.bpmn2.ru/ – и перед вами откроется рабочая область, процессник. Нотация работает прямо из браузера, ничего скачивать и устанавливать на компьютер не нужно.

Слева вы увидите значки, отображающие разные типы бизнес-процессов: событие, действие и т.д. Выбирайте их с помощью курсора и рисуйте схему. Справа вы увидите кнопку со знаком вопроса. Там вы найдёте короткую справочную информацию о том, как работать с программой. Нажав на кнопку поддержки и выбрав соответствующий раздел в меню, вы скачаете подробный мануал, описывающий все тонкости использования нотации. Как и сама нотация, справочник-мануал бесплатный. Вы также можете подписаться на образовательную рассылку, посвящённую BPMN.

Так выглядит рабочее окно программы

Как нарисовать регламент бизнес-процесса

• определите проблему, которую нужно решить. Например, задерживается отправка готовых заказов;

• определите начало и конец процесса. Процесс не может заканчиваться передачей задачи в другой отдел компании, он всегда должен завершаться передачей товара или услуги клиенту, иначе он не имеет смысла. Вход – это точно определенная потребность клиента. Вход и выход в процесснике маркируются как «событие»;
• опишите всё, что нужно сделать, чтобы товар или услуга дошли до клиента. Для начала обозначьте только порядок действий, но не уточняйте, кто этим должен заняться;
• укажите последовательность действий, расположив элементы схемы в нужном порядке;
• укажите исполнителей, выполняющих действия. Если какие-то действия совершает один и тот же человек, их можно объединить в один пункт для экономии времени;
• детализируйте схему, расписав, как нужно совершать каждый отдельный шаг. Это самый трудоемкий из всех этапов;
• продумайте контроль за исполнением проработанной схемы. Нельзя ли ее автоматизировать?
• предусмотрите исключительные случаи.

Как видите, рисование схемы – только часть аналитической работы, верхушка процесса. Большой пласт работы совершается вне процессника, когда вы продумываете, как наладить последовательность задач, на какие этапы их разбить, какие экстренные случаи могут возникнуть.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

ТэгиИнструменты и практические советы

Вам так же понравится

Что такое схема обслуживания? [Примеры и шаблоны]

При предоставлении услуги клиенту вам может быть трудно точно определить, что можно улучшить, а где что-то идет не так. Кто является настоящим лицом компании для клиента? Когда услуга начинается и заканчивается в зависимости от клиента?

Возможность вмешаться в нужный момент в процесс обслуживания и дать конкретный ответ на эти вопросы может иметь значение между управлением растущей инновационной сервисной организацией и разрушением ее.

Обслуживание — это сложный, многоуровневый процесс, в котором задействовано множество людей и технологий, которые работают вместе или нет, и именно здесь на сцену выходят схемы обслуживания.

Как следует из названия, эта диаграмма поможет вам разработать план вашего процесса обслуживания. Чтобы иметь возможность внедрять инновации и вносить соответствующие изменения, повышающие удовлетворенность клиентов, вы должны иметь возможность визуализировать каждый шаг и каждого участника, начиная от клиента и заканчивая сторонними поставщиками. Схемы обслуживания упрощают эту задачу.

Читайте дальше, чтобы узнать больше об этом типе диаграмм и о том, как Lucidchart может помочь вам начать использовать схемы обслуживания с примерами и шаблонами.

Что такое схема обслуживания?

Впервые представленные в 1984 году Дж. Линном Шостаком в Harvard Business Review, диаграммы плана обслуживания визуально отображают этапы процесса обслуживания, упрощая разработку нового процесса или документирование и улучшение существующего.

Хотя схемы услуг проще, чем UML (унифицированный язык моделирования) и BPMN (модель и нотация бизнес-процессов), они предлагают гибкий, сфокусированный взгляд на процессы обслуживания организации и учитывают точку зрения клиента. Однако схемы обслуживания — это не просто еще одна карта пути клиента. Оба содержат одинаковую информацию — они основаны на исследованиях клиентов и объединяют результаты в примерные сценарии, — но схемы обслуживания имеют более широкий охват.

 Карта пути клиента сосредотачивается на том, что клиенты испытывают при взаимодействии с услугой или бизнесом, от конкретных действий или точек взаимодействия до болевых точек. Схемы обслуживания идут на несколько шагов глубже и объединяют опыт клиента со всеми действиями сотрудников и процессами поддержки, которые могут быть видны или не видны клиенту.

Элементы схемы обслуживания

Схемы обслуживания обычно содержат пять категорий, иллюстрирующих основные компоненты планируемого обслуживания.

1. Вещественные доказательства

С чем контактируют клиенты (и сотрудники). Несмотря на то, что он первый в очереди, обычно он добавляется последним.

Пример. В эту категорию входят местоположения, такие как физический магазин или веб-сайт компании, а также любые вывески, квитанции, уведомления или электронные письма с подтверждением и т. д.

2. Действия клиентов

Что клиенты делают во время обслуживания.

Пример. Клиенты могут посетить веб-сайт, поговорить с сотрудником (лично или онлайн), совершить покупку, разместить заказ, принять заказ или получить что-либо.

3. Передний план или видимые действия сотрудников

Что видят клиенты и с кем они взаимодействуют. Для высокотехнологичных предприятий добавьте или замените эту категорию технологией, которая взаимодействует с клиентом.

Пример. Сотрудники могут приветствовать клиента, посещающего физическое место, отвечать на вопросы в чате, отправлять электронные письма, принимать заказы или предоставлять информацию о состоянии.

4. Действия сотрудников за кулисами или с невидимым контактом

Все другие действия сотрудников, подготовка или обязанности, которые клиенты не видят, но которые делают возможным предоставление услуги.

Пример: сотрудники могут писать контент для веб-сайта/электронной почты/и т. д., предоставлять утверждения, завершать процесс проверки, делать приготовления, упаковывать заказ и т. д.

5. Процессы поддержки

Внутренние/дополнительные действия, сотрудники, оказывающие услугу.

Пример: Сторонние поставщики, поставляющие расходные материалы, служба доставки, используемое оборудование или программное обеспечение, системы доставки или оплаты и т. д. процессы обслуживания взаимодействуют друг с другом. Это позволяет сотрудникам и менеджерам лучше понять свою роль и, что наиболее важно, возможные источники неудовлетворенности клиентов в процессе обслуживания.

Необязательные категории

Если вам нужна дополнительная информация, вы также можете добавить временную шкалу, показывающую, сколько времени занимает каждый шаг, какую-либо метрику успеха для измерения целей или эмоции клиента на протяжении всего процесса.

По сути, сервисные чертежи сосредоточены на клиенте. Они позволяют получить четкое представление о дизайне услуг, что, в свою очередь, помогает организациям совершенствовать свои процессы и обеспечивать приятное и запоминающееся обслуживание клиентов.

Преимущества использования сервисных чертежей

Поскольку услуги неосязаемы, бывает трудно убедить лиц, принимающих решения, и руководителей в необходимости внесения изменений. Еще труднее говорить о конкретных изменениях, не имея перед этим полной картины процесса. Визуализация каждого шага и каждого взаимодействия в процессе устраняет эту неопределенность и выделяет области для улучшения.

Схемы обслуживания позволяют организациям оптимизировать свои процессы обслуживания. Дополнительные преимущества:

• Масштабируемость и гибкость: Схемы обслуживания включают столько деталей, сколько необходимо. Они могут отображать обзоры высокого уровня или сложные шаги.
• Кросс-функциональность и возможность передачи знаний: Сотрудники и менеджеры в долгосрочных или сложных процессах могут легко упустить из виду общую картину или то, как каждое действие влияет на другие отделы, коллег по работе или даже на клиента. Схемы обслуживания проясняют взаимодействие и уменьшают разрозненность.
• Конкуренция: Чертежи услуг позволяют вам сравнить то, как вы хотите, чтобы ваша услуга выглядела, с тем, как она выглядит сейчас, или вы можете сравнить услуги своей компании с услугами конкурента.
• Анализ отказов: Когда вы видите, кто что делает (или должен делать), становится намного легче диагностировать, что идет не так.

Схемы обслуживания создают видимую структуру для реализации и достижения оперативных целей. Их кросс-функциональность также способствует лучшему общению между клиентами, сотрудниками и руководством, что повышает шансы на то, что компании будут понимать своих клиентов и реагировать на их потребности, сохраняя при этом процессы обслуживания без ненужных сложностей и избыточности.

Как создать план службы

Вы можете создать схему схемы службы на любом этапе проектирования службы.

1. Придумайте сценарий клиента

Создаете ли вы новый процесс или планируете уже существующий, начните со сценария обслуживания клиентов, который вы хотите изучить. На этом этапе может быть полезно включить в разговор реальных клиентов, чтобы убедиться, что ваш сценарий максимально соответствует реальному (или желаемому) опыту клиентов.

2. Составьте план взаимодействия с клиентом

Какой бы сценарий вы ни выбрали, наметьте действия, которые предпримет клиент, в хронологическом порядке.

3. Построено на основе действий клиента

После того, как вы изложили весь процесс обслуживания клиентов, добавьте к действиям клиентов другие категории — действия за кулисами и за кулисами, процессы поддержки, вещественные доказательства, время и т. д. Что делают сотрудники во время каждого действия клиента? Какие процессы поддержки вступают в игру?

3.

Разъясните зоны ответственности и действий

Используйте разные линии разделения, чтобы каждая категория находилась в своей четко обозначенной полосе и чтобы проиллюстрировать способы взаимодействия различных участников в процессе обслуживания:

• Линия взаимодействия : Где клиент взаимодействует со службой и сотрудниками.
• Строка видимости: Где сотрудник или организационные процессы становятся невидимыми для клиента.
• Линия внутреннего действия: Когда партнеры или сотрудники, не имеющие контакта с клиентом, вмешиваются для поддержки услуги.

4. Уточнение межфункциональных отношений

После определения каждой категории добавьте еще один уровень детализации в схему обслуживания, включив стрелки. Хотя вы уже разложили шаги в хронологическом порядке в каждой дорожке, вы также можете показать отношения и зависимости, которые проходят через разные категории, с помощью стрелок. Если фигура имеет одну стрелку, обмен происходит в указанном направлении. Двойная стрелка показывает, что должно быть достигнуто какое-то соглашение или что две фигуры каким-то образом зависят друг от друга.

Вместе эти элементы помогут вам увидеть и найти решения для процессов обслуживания и проблем с обслуживанием клиентов.

Шаблоны и примеры схемы обслуживания

Готовы ли вы и вам нужно всего лишь несколько фигур для создания собственной схемы обслуживания или вы хотите посмотреть еще несколько примеров, у нас есть множество вариантов для вас. Ознакомьтесь с приведенными ниже шаблонами и узнайте, как схемы обслуживания могут помочь вам в различных отраслях и учитывать различные уровни детализации.

Как использовать Lucidchart для создания плана обслуживания

Lucidchart — это решение для построения диаграмм, которое помогает менеджерам, заинтересованным сторонам и сотрудникам визуализировать свои процессы, чтобы быстрее видеть и строить свое будущее. Изучите библиотеку шаблонов Lucidchart, чтобы получить вдохновение и посмотреть, что возможно, с нашими примерами схемы обслуживания.

Воспринимайте наши готовые шаблоны как простые средства создания чертежей услуг, в которых стандартный макет, включая линии разделения и различные категории, уже готов к работе. Все, что вам нужно сделать, это заполнить пробелы и добавить соединительные стрелки.

Чтобы настроить или создать собственное, используйте наши библиотеки форм, чтобы быстро перетаскивать фигуры на холст и изменять их расположение одним нажатием кнопки. Добавляйте цвета или изображения, импортируйте данные в схему схемы услуг и добавляйте условное форматирование для отображения обновлений статуса, пометки определенной информации или отслеживания показателей.

Поскольку ваши документы надежно хранятся в облаке, Lucidchart упрощает совместное использование и совместную работу с соответствующими заинтересованными сторонами над вашим планом обслуживания. Оптимизируйте процесс обслуживания и упростите дизайн обслуживания с помощью Lucidchart.

Что такое опыт обслуживания? (поясняется с помощью рисунков) | Меган Эрин Миллер

Прошло почти два месяца с тех пор, как я начала свою новую работу в качестве дизайнера услуг, помогая создать небольшую внутреннюю команду дизайнеров с нуля. Последние два месяца я работал над определением нашей миссии, видения, стратегии, процесса и методов. Одна из самых больших проблем, с которыми я столкнулся, заключается в том, как донести основные концепции дизайна службы до моих коллег.

Насколько я знаю, я один из трех человек в моей организации из 500 человек, у которых в названии должности есть слово «дизайнер». Не то чтобы названия должностей лучше всего отражали то, что люди делают, но они многое говорят о среде, в которой я работаю — это среда, в которой большинство людей, с которыми я работаю изо дня в день, никогда раньше не работали с дизайнером. .

Как навести мост между двумя языками, двумя мирами, двумя образами мышления? Как вы начинаете привлекать людей к видению ориентированного на человека подхода к разработке услуг?

Мы должны отбросить жаргон и найти повествование, которое поможет закрепить основные понятия. Здесь я обнаружил свое секретное оружие: рисование картинок.

Почти все, кого я встречаю, будь то в сфере финансов, выставления счетов, разработки, поддержки, руководства, жаждут визуального общения. Я не говорю о сложных схемах. Я говорю о простых картинках, которые отражают суть основной концепции. Что-то липкое. Что-то, что можно легко перерисовать на лету, если это всплывет в разговоре. Если вы находите время, чтобы что-то объяснить — что угодно! — тогда вы должны попытаться нарисовать его.

На прошлой неделе мой вице-президент попросил меня сделать пятиминутную презентацию по итогам конференции Service Experience. Размышляя над своими выводами (подробнее читайте здесь), я пришел к выводу, что эта презентация была скорее возможностью представить некоторые основные концепции дизайна услуг моему подразделению (около 50 человек).

Итак, как вы объясните дизайн услуги менее чем за пять минут? Это классическая проблема, с которой я сталкиваюсь почти каждый день: «Какова презентация лифта для дизайна услуг?»

Итак, я хочу поделиться с вами кратким визуальным пояснением, которое я разрабатывал и которое помогает ответить на вопрос: «Что такое сервисный опыт?»

Вот:

Люди просто переживают свою жизнь с течением времени. Они пытаются решать проблемы, достигать целей. А иногда им нужна помощь. Услуга помогает им достичь своих целей. Клиент получает услугу с течением времени в контексте своей жизни. Этот опыт обслуживания…… состоит из набора взаимодействий между клиентом и бизнесом. Наши клиенты находятся в пути. Они пользуются нашим сервисом с течением времени, пытаясь достичь цели (и части их пути не будут связаны с нашим сервисом). В своем путешествии они взаимодействуют с нашим сервисом через определенные точки соприкосновения. Мы надеемся, что они достигнут своей цели удовлетворены (используя наш сервис)! Мы должны проектировать для людей и их целей. Мы должны проектировать для обслуживания, которое происходит с течением времени, в контексте жизни людей. Это отличается от разработки конкретных взаимодействий с точками соприкосновения. Это включает в себя оркестровку этих точек соприкосновения. Это сервис-дизайн.

Service Design открывает новые горизонты в новых отраслях каждый день, и я считаю, что он может стать средством для многих людей, которые считают себя не дизайнерами, внести значительный вклад и присоединиться к движению.