Faq часто задаваемые вопросы: FAQ — это важно: гайд по налаживанию отношений с клиентами

07.05.2023 Разное

Содержание

FAQ — это важно: гайд по налаживанию отношений с клиентами

Раздел FAQ часто бывает недооценен владельцами бизнеса. Многие предприниматели отказываются от этой страницы или превращают ее в бесполезный сборник сложных терминов и текстов, которые должны «хорошо» ранжироваться в поисковых системах. Но о том, что ЧЗВ важен и нужен в первую очередь пользователям — все забывают. В этой статье мы рассмотрим FAQ: что это, зачем он нужен и как с ним правильно работать.

Что такое FAQ
FAQ: расшифровка
Зачем нужен FAQ
Когда нужен раздел FAQ
Задачи FAQ page
Как FAQ влияет на SEO
Как правильно сделать FAQ
Соберите вопросы
Разбейте вопросы на категории
Составьте ответы на вопросы
Подумайте над целевыми действиями
Расположите FAQ на видном месте
Добавьте поиск
Оптимизируйте страницу под различные устройства
Добавьте ссылки на ключевые слова
Подключите блок с социальными сетями
Оформите ответы в выпадающем списке
Сделайте видеоинструкции
Добавьте форму обратной связи
Актуализируйте информацию в ответах
Что делать после составления FAQ
Примеры полезных страниц FAQ
Ошибки при составлении FAQ
Добавлять большой раздел FAQ на новый сайт
Придумывать новые названия для страницы FAQ
Заводить раздел FAQ по принципу «чтобы было»
Набивать FAQ нерелевантным контентом
Не отфильтровывать воду из огромных «простыней» текста
Примеры неэффективных разделов FAQ
Заключение

Что такое FAQ

FAQ — это раздел на сайте, где компания дает ответы на популярные вопросы, тем самым помогая клиентам разобраться в продукте, сервисе и вариантах сотрудничества с организацией. Страница также может называться «Справка», «Помощь», «База знаний», «Техническая поддержка», «Вопросы и ответы».

Важно! Некоторые путают разделы «Q&A» и «FAQ», но первый правильно отнести к формату форумов, где пользователи задают друг другу вопросы и предлагают варианты решений.

FAQ: расшифровка

Полная расшифровка аббревиатуры F.A.Q. — «Frequently Asked Questions», что в переводе с английского означает «часто задаваемые вопросы». В русском языке можно встретить сокращения: ЧЗВ или ЧаВо — «частые вопросы».

FAQ произносится как «фак», «фэк», «фэкс» или «эф-эй-кью». В английском языке «фэк» практически совпадает с произношением слова fact, из-за этого устойчивое выражение «check the facts» переросло в «check the FAQ».

В широком смысле ЧЗВ — это подборка советов по какой-либо теме, например, как собрать и настроить компьютер.

Пример того, как может выглядеть страница ЧаВо — короткие вопросы о вариантах подписки и четкие ответы.

Пример страницы ЧЗВ

Зачем нужен FAQ

Раздел FAQ является важной страницей на сайте и помогает найти ответы на часто задаваемые вопросы, но его польза заключается не только в этом. Давайте разберемся, когда эта рубрика актуальна и какие у нее задачи.

ЧаВо может использоваться на любых сайтах: интернет-магазины, блоги, корпоративные ресурсы и многое другое.

Важно! Этот раздел нельзя путать с окном поиска. В ЧЗВ пользователь узнает, как нужно правильно действовать, а в поиске — быстро находит нужный товар.

Универсального шаблона ЧЗВ не существует, но есть ряд вопросов, которые актуальны для бизнеса:

Как зарегистрироваться на сайте?
Как настроить личный кабинет?
Как использовать продукт?
Как оформить заказ?
Какие есть варианты доставки?
Как проверить местоположение посылки?
Что делать в случае брака или обнаруженного дефекта?
Какие существуют условия возврата товара или денежных средств?
Какие есть гарантии?
Как связаться с компанией, если клиент не нашел ответ в FAQ?

Раздел с часто задаваемыми вопросами позволяет компании сформулировать информацию таким образом, чтобы укрепить ценности и посыл, а также продемонстрировать клиентам свои отличия от конкурентов. Например, актуальным для брендов косметики в настоящее время будет четкое обозначение позиции по проведению тестов продукции на животных — скриншот ниже.

Пример текста на странице ЧаВо, где компания помогает снять возражения потребителей

Когда нужен раздел FAQ

Если клиенты постоянно задают одинаковые вопросы в формах обратной связи или по телефону.

Пример раздела ЧЗВ на сайте магазина «Ашан» — вопросы касаются онлайн-заказов и доставки продуктов.

Пример часто задаваемых вопросов на сайте

Когда вы ссылаетесь на страницы из раздела FAQ и наоборот, помогая пользователям совершить целевое действие.

Ниже показан пример оформления ЧЗВ со ссылками, при переходе по которым можно более подробно узнать о трех тарифах и вариантах подписок.

Пример оформления ЧаВо, где расположены ссылки на другие страницы сайта

Задачи FAQ page

Работает с возражениями и страхами клиентов — например, стоит ли заказать продукт, есть ли гарантии и что делать в случае брака.
Снимает загруженность службы поддержки — им не приходится консультировать пользователей по одним и тем же вопросам.
Направляет клиента на нужные разделы, минимизируя лишние клики и дополнительный поиск ответов. Также помогает пользователям совершить целевое действие.
Повышает доверие клиентов — в FAQ есть полная информация о продукте или сервисе. Если пользователи часто задают один и тот же вопрос о том, например, как зарегистрироваться в сервисе, самое время написать подробную инструкцию.
Указывает на недостатки юзабилити сайта или сервиса. Получая обратную связь, вы сможете улучшить свой сайт или сервис, сделать его более удобным для своих клиентов.

Как FAQ влияет на SEO

Страницы, на которых размещается полезная информация, могут привлечь с поисковых систем новых пользователей, решить их основную проблему, помочь им довериться компании и даже совершить сделку.

Для страниц FAQ Google разработал микроразметку, которая помогает роботам более точно анализировать информацию и формировать расширенный сниппет на поиске, как на примере ниже.

Важно! Вам необходимо правильно оформить код и проверить работу сниппета.

Пример того, как выглядит сниппет с микроразметкой на поиске — блок вопросов по теме

Преимущества размещения страницы FAQ и подключения микроразметки:

Сниппет отличается от остального контента в выдаче поисковика и привлекает пользователей.
Блок ЧЗВ помогает заполнять страницу дополнительными ключевыми фразами и расширять позиции сайта.
FAQ page — это возможность рассказать о сложном простым языком.
Раздел улучшает перелинковку сайта. Например, в ЧаВо можно указать ссылку на характеристики продукта, а со страницы с товаром добавить переход на подробную инструкцию.

Добавляя гиперссылки в ответах на вопросы, вы улучшаете позиции вашего сайта. Если пользователь переходит по ссылке, изучает информацию и находит решение проблемы — поисковые системы видят полезность ресурса.

Ниже показан пример, как выглядят ссылки в блоке FAQ. Здесь также важно отметить, что ответ начинается с фразы «пары высоко оценили» — это выбор клиентов, а подобные рекомендации всегда вызывают доверие.

Пример того, как можно оформить ответ со ссылками в блоке FAQ

Страница с часто задаваемыми вопросами помогает компании отследить и понять путь клиента: что ищет пользователь, с чем у него возникают сложности и на каком этапе воронки продаж он находится.

Если потребитель ищет информацию о доставке — скорее всего, он очень близок к покупке или уже положил товар в корзину. Расскажите в ответах на подобные запросы о ваших партнерах и качестве сервиса, а также добавьте призыв к совершению целевого действия.

Как правильно сделать FAQ

В этом разделе мы подробно разберем, как сделать эффективный раздел ЧЗВ, который будет полезен для клиентов и поисковых систем.

Соберите вопросы

Их можно найти с помощью поисковых запросов — ключи или похожие и связанные темы. Ключевые слова можно собрать в «Яндекс.Вордстат» и Google Trends.

На примере ниже показаны похожие запросы по теме «как почистить ноутбук». На странице ЧаВо можно рассказать, как избавиться от мусора, вирусов и кэша.

Пример похожих запросов в поисковой сети Google

Вопросы можно собрать с помощью опросников на сайте или в социальных сетях, анкет, отправленных клиентами через email или мессенджер, а также используя форму обратной связи. Главное — помните, что раздел FAQ должен помогать пользователям и состоять из вопросов, которые задают сотрудникам техподдержки.

Автоматизация email рассылок

Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.

Можно также проверить переходы пользователей и посмотреть, на каких страницах у них возникают проблемы — написать инструкцию, добавить ссылку с раздела ЧЗВ на страницу, где клиент прерывает свой поиск, и понаблюдать — помогает ли статья решить вопрос.

Соберите вопросы и сформулируйте их так, чтобы они были понятны любому пользователю.

Разбейте вопросы на категории

Далее переходите к формированию порядка подачи вопросов и их категорий. В вашем разделе ЧаВо могут присутствовать темы об оформлении заказа, о том, как установить приложение или работать в сервисе, а также подробные руководства по изменению технических настроек продукта.

Если у вас до 10 запросов — составьте список в порядке убывания: от наиболее часто задаваемых до более редких.
В случае, когда у вас 50 и более вопросов, их нужно разбить по категориям.

На примере ниже показан вариант, как можно оформить вопросы по тематикам и скрыть ответы в выпадающем списке.

Пример, как можно разбить вопросы по категориям

Составьте ответы на вопросы

Ответы должны быть четкими и понятными. Если у вас небольшой список вопросов — напишите короткое решение проблемы. В случае, когда речь идет об объемной теме, которая требует развернутого ответа, сделайте инструкцию — и уже в ней расскажите простыми словами о том, как пользователю нужно работать с продуктом.

Используйте в оформлении заголовки, подзаголовки и списки, а также разделяйте текст на абзацы.

Ниже показан пример оформления ответа на сайте «Лаборатории Касперского»: здесь задействованы заголовки, подзаголовки, списки, ссылки и изображения с выделенными элементами, на которые клиент должен обратить внимание при оформлении заказа.

Пример оформления ответа в разделе FAQ

Рекомендации для создания эффективных ответов:

Придерживайтесь простых формулировок.
Давайте пользователям однозначный ответ, избегайте двусмысленности.
Разбавляйте раздел развлекательными элементами, чтобы клиент не потерял интерес к странице и тексту.
Добавьте в конце ответа призыв к совершению действия, чтобы конвертировать пользователя в клиента.

Подумайте над целевыми действиями

В ответах на некоторые вопросы можно указать целевые действия, чтобы помочь пользователям быстрее принять решение. Это может быть переход в корзину, просмотр карточки товара, подписка на рассылку и тому подобное.

Пример ответа на вопрос, где указан вариант целевого действия — перейти по ссылке «Забыли пароль?» и восстановить данные. В случае, если проблема не решается — пользователь может написать в техподдержку.

Пример оформления страницы ЧаВо, на которой указаны целевые действия

Расположите FAQ на видном месте

Раздел ЧаВо должен располагаться на видном месте: в футере или подвале сайта. В случае, когда у вас главная страница очень длинная, а у пользователя уже на середине могут возникнуть вопросы к компании или продукту, мы рекомендуем первый вариант.

Например, на сайте «Икеи» в раскрывающемся меню раздел «Вопросы и ответы» находится на первом месте.

Пример расположения ссылки на страницу ЧЗВ на сайте

Добавьте поиск

Если у вас большой раздел FAQ, разбитый на категории и тематики, мы рекомендуем добавить блок с поиском. Это поможет клиентам быстрее находить ответ на свой запрос.

На скриншоте ниже показан пример оформления страницы «Яндекс», на которой поиск расположен над основным контентом и хорошо заметен.

Пример добавления поиска к страницам часто задаваемых вопросов

Оптимизируйте страницу под различные устройства

Текст на странице ЧЗВ должен быть хорошо виден как в десктопной, так и в мобильной версии. Проверьте, чтобы вся информация корректно отображалась на любом устройстве — не должно быть смещения предложений, из-за которого пользователю приходилось бы изменять размер страницы.

Ниже показан пример отображения раздела FAQ — категория ноутбуков в мобильной версии:

Пример отображения ЧаВо в мобильной версии

А здесь пример той же страницы FAQ, но для десктопной версии:

Пример отображения страницы ЧЗВ в десктопной версии

Добавьте ссылки на ключевые слова

В ответах можно добавить ссылки на ключевые слова или термины, чтобы пользователь мог перейти на страницу и изучить дополнительную информацию.

На примере ниже показан раздел FAQ на сайте SendPulse — в одном из ответов указана ссылка на страницу, где подробно рассказывается о возможностях сервиса.

Пример, как можно использовать ссылки в разделе FAQ

Вы можете указать переходы на любые страницы сайта, если это уместно в вашем ответе. Важно, чтобы он помогал в решении проблемы пользователя.

Подключите блок с социальными сетями

На вашем сайте есть ответ, который актуален на данный момент для большого количества людей? Добавьте на страницу блок с социальными сетями, чтобы клиенты могли поделиться информацией. Это может быть инструкция, помогающая оформить декларацию, выбрать преподавателя в популярном сервисе по изучению английского языка, или другой полезный контент.

Пример, как можно добавить блок с социальными сетями к разделу с решением проблемы, чтобы пользователи могли сделать репост. Раздел, представленный ниже, можно сделать в сервисе Zendesk.

Пример блока с иконками социальных сетей, позволяющими делать репосты

Оформите ответы в выпадающем списке

Ошибка многих новичков при оформлении раздела ЧаВо — сделать длинный список из вопросов и ответов, который совершенно неудобно читать. Мы рекомендуем размещать ответы в выпадающих списках, чтобы пользователи сначала находили запросы, а уже потом изучали подходящие к их проблеме варианты решений.

А здесь показан пример, как можно оформить выпадающий список при помощи контрастного цвета, благодаря которому ответ будет выделяться на фоне другого контента.

Пример оформления выпадающего списка с использованием яркого цвета

Сделайте видеоинструкции

В быстром темпе и при большом количестве потребляемой информации людям некогда изучать текст — им проще посмотреть ролик, где наглядно будет продемонстрирована полная последовательность действий. Поэтому для некоторых разделов можно добавить видеоинструкции, в которых вы покажете, какая именно кнопка отвечает за конкретную функцию или настройку продукта.

Ниже показан пример, как можно оформить страницу с видеоинструкциями по работе с email сервисом.

Пример оформления раздела с видеоинструкциями на сайте

Добавьте форму обратной связи

Для того чтобы получать вопросы от клиентов, добавьте в раздел ЧЗВ форму обратной связи. Она может содержать два окна, где пользователь укажет проблему и свои контактные данные, или же быть более подробной — с указанием видов продукта или категорий запросов.

Ниже показан пример сложной формы, в начале которой нужно выбрать техническую информацию о товаре, заказе или приложении.

Пример оформления формы обратной связи

А здесь пример простой формы обратной связи — она не требует от клиента дополнительного знания сервиса или продукта, при этом позволяя без проблем обратиться в техническую поддержку.

Пример простой формы обратной связи

Актуализируйте информацию в ответах

Старайтесь всегда следить за актуальностью раздела ЧЗВ и дополнять его, чтобы эта страница была полезна и интересна как пользователям, так и поисковым системам.

Если у вас обновляется продукт или появляется новая возможность сервиса — проинформируйте клиента, как нужно с ними работать.

Что делать после составления FAQ

Итак, у вас на сайте появился раздел ЧЗВ. Означает ли это, что дело сделано? Разумеется, нет. Он не должен постоянно оставаться в изначальном виде. Ваши дальнейшие действия:

Обновляйте и актуализируйте информацию.
Информируйте клиента через каналы коммуникации о том, что у вас появились полезные инструкции или подробности того, как можно использовать новый продукт.
Собирайте обратную связь у пользователей, проверяйте отзывы для обновления раздела новыми способами решения проблем.
Просматривайте сайты конкурентов и разделы FAQ по схожим тематикам.
Анализируйте путь клиента — на каком этапе обрывается воронка продаж.
Мониторьте поисковые запросы и околотематические вопросы.

Примеры полезных страниц FAQ

Здесь приведен пример раздела ЧаВо, где можно посмотреть популярные и новые статьи, ввести вопрос в поисковое окно и выбрать конкретный продукт, а также категорию запроса.

Пример раздела ЧаВо на сайте LG с возможностью быстро найти советы по эксплуатации конкретного продукта

Ниже показан пример оформления раздела ЧЗВ на сайте «СберБанка». Текст в блоках оформлен крупным шрифтом: в первом указана строка поиска и варианты того, как нужно написать вопрос, далее идут категории — актуальные статьи, описание продуктов, работа с онлайн-сервисами и решение проблем. После них располагаются популярные запросы и ответы на них.

Пример оформления страницы ЧаВо на сайте «СберБанка»

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

Ошибки при составлении FAQ

Мы рассмотрели, как правильно составить раздел FAQ, а теперь давайте разберемся в ошибках, которые встречаются на сайтах.

Добавлять большой раздел FAQ на новый сайт

На первый взгляд это может показаться парадоксальным, но детально проработанный и внушительный по объему раздел FAQ на только что запустившемся ресурсе скорее отпугнет пользователя, нежели внушит ему доверие к новому сайту. Однако никакого противоречия в этом нет — основная ценность страницы с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы заключается в том, что ее контент формируется на основе обратной связи с реальными клиентами. В противном случае все наполнение раздела будет восприниматься как заранее составленная заготовка, а не результат взаимодействия компании с пользователем.

Придумывать новые названия для страницы FAQ

Креатив и полет фантазии — это, конечно, хорошо. Однако чрезмерно свободный поток сознания не всегда уместен в случаях, когда речь идет о справочной информации или проблемах, на которые пользователю срочно требуется найти ответ. Аббревиатуры FAQ, ЧЗВ и ЧаВо — это прочно закрепившиеся в онлайне ассоциации с данной категорией контента. Просто не изобретайте велосипед и не придумывайте что-то новое только ради того, чтобы это «что-то новое» придумать: нет нужды менять то, что и так прекрасно работает.

Заводить раздел FAQ по принципу «чтобы было»

Страница с ответами на часто задаваемые вопросы, строго говоря, не является обязательной для всех категорий сайтов. К примеру, если речь идет о корпоративном ресурсе, вся интересующая и важная для посетителя информация должна быть представлена в соответствующих тематических разделах. ЧЗВ — не про повторение и пересказ текста другими словами, а про способы решения проблем клиента и донесение не самых очевидных нюансов.

Набивать FAQ нерелевантным контентом

Подобное можно часто наблюдать в случае, когда раздел с ЧЗВ наполняется не ответами на обращения реальных пользователей, а менее органичным способом — когда сам вопрос сочиняется усилиями сотрудников компании таким образом, чтобы он подходил под уже написанный ответ. Получившиеся «фейковые» диалоги выглядят довольно фальшиво с самых первых строчек — и посетители раздела сразу его покидают, что приводит к фиксации отказа поисковыми системами.

Не отфильтровывать воду из огромных «простыней» текста

Как правило, пользователь ищет четкий ответ на интересующий его конкретный вопрос, а не развернутую лекцию обо всем, что хоть как-то касается возникшей проблемы. К разделу FAQ идеально подходят сразу два устойчивых выражения: «краткость — сестра таланта» и «чем проще, тем лучше». В случае, если без пространных объяснений не обойтись, текст рекомендуется дробить на абзацы, выделяя вопросы полужирным — так посетителю будет легче ориентироваться на странице.

Примеры неэффективных разделов FAQ

На скриншоте ниже показан пример плохого оформления ЧЗВ — вопросы не структурированы, их задавали сами клиенты. Это с большой долей вероятности означает, что описанные проблемы могут быть единичными случаями — как и ответы от техподдержки, которые реально будут полезны далеко не всем пользователям. Этот вариант оформления больше подойдет под разделы «Отзывы» или «Форум».

Пример плохой структуры и оформления ЧаВо

А в этом примере неудачно составлен текст ответа — его сложно читать, по сути и объему это целая статья. Остальные вопросы, расположенные ниже, имеют краткий ответ, а первый пункт выделяется и не сочетается со структурой всего раздела.

Пример плохой структуры ответа на вопрос

Заключение

В этой статье мы выяснили, что значит FAQ и как нужно использовать этот раздел. Давайте кратко подведем итоги того, как сделать страницу с часто задаваемыми вопросами полезной.

Раздел с часто задаваемыми вопросами должен дополнять сайт, а не дублировать ту информацию, которая есть на остальных его страницах. Если ЧаВо не приносит пользы и вы не видите туда переходов, а клиенты не пишут вопросы в форме обратной связи — смело убирайте ЧЗВ со своего сайта.
Если вы создали новый ресурс — не ждите, пока вам начнут задавать вопросы. Посмотрите похожие разделы у конкурентов, опросите пользователей, добавьте на сайт блок с призывом «Не нашли ответ на вопрос? — Свяжитесь, пожалуйста, с нами», отправьте анкету клиентам на email или в мессенджер.
Ссылка на раздел с ЧЗВ должна быть расположена в шапке или в подвале сайта. Сделайте ее заметной и не пускайтесь в неоправданный креатив при выборе ее названия — клиент должен понимать, на какую страницу переходит.
Вопросы и ответы из одной категории можно и нужно группировать, чтобы облегчить процесс поиска информации.
Для инструкций используйте изображения и видео — иллюстрируйте при помощи стрелок действия, которые должен повторить пользователь.
Чтобы раздел был удобным — добавьте поиск.
Не заставляйте пользователей бесконечно прокручивать страницу ЧЗВ — сделайте удобную структуру: выпадающий список, категории с тематиками или разделы с вопросами.
ЧаВо необходимо периодически обновлять и дополнять.
В конце ответа постарайтесь добавить целевое действие или направить пользователя на страницу вашего сайта, где он сможет принять решение.
Клиент может не найти ответ на свой запрос, поэтому добавьте форму обратной связи, чтобы он рассказал о своей проблеме.

Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для информирования клиентов о том, как пользоваться вашим продуктом: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger и Telegram!

Блог об email и интернет-маркетинге

Онлайн-курсы

Какая платформа для вебинаров подойдет вам — Топ-17

Вебинары уже давно используют в маркетинговой стратегии. Они не только помогают в обучении сотрудников и подписчиков, но и знакомят пользователей с брендами и их продукцией. На рынке сейчас множество сервисов, которые предоставляют услуги видеосвязи — в этой статье мы подготовили подборку интересных площадок для вебинаров, которые «заточены» под разные задачи бизнеса, а еще расскажем, на какие критерии нужно ориентироваться, чтобы выбрать платформу. Какие сервисы используют как платформу для проведения вебинаровВебинар — это онлайн-встреча трех и более участников, один из которых ведет лекцию, презентацию или показывает мастер-класс. Для вебинаров нужно стабильное интернет-соединение и высокое качество звука и картинки, чтобы слушатели могли зафиксировать полезную информацию и ничего не пропустить.Для проведения вебинаров используют не только специальные площадки, но и сервисы видеосвязи. Рассмотрим особенности и различия ресурсов.[note]Рекомендуем к прочтению:«Что такое инфопродукт и как его создать»;«Техники и схемы продажи инфопродуктов»;«Продвижение инфобизнеса: 6 шагов подготовки и 5 рекламных инструментов».[/note]Сервисы для видеоконференцийК ним относят Zoom, Skype, Discord и Google Meet. Они позволяют всем участникам в любой момент включить микрофон и поделиться своим мнением, запустить чат и отправить медиафайл, а также провести демонстрацию экрана.Это полезные функции, но в то же время они могут отвлекать ведущего — например, кто-то из участников забудет отключить микрофон, тем самым мешая вести вебинар. Сервисы для видеосвязи полезны для личного и рабочего общения: планерки, решение срочных задач или проведение собеседований.Прямые эфиры в соцсетяхВ соцсетях можно запустить прямой эфир, например, на YouTube, Instagram, VK или TikTok. Площадки постоянно улучшают эту функцию — включить прямой эфир можно за минуту. Это помогает привлечь тех пользователей, которые в данных момент онлайн и готовы не только слушать автора, но и смотреть видео со смартфона или десктопа.Прямые эфиры используют для коротких разговоров с аудиторией: пользователи могут задать вопрос в чат, а автор в режиме онлайн ответит на них. Также это могут быть включения с концертов, обзоры, рассказы из жизни, анбоксинг и многое другое.Впрочем, для вебинаров соцсети плохо подходят, потому что автору необходимо собрать определенное количество подписчиков, чтобы получить доступ к функции «Трансляция». Исключение составляет Инстаграм.Специализированные платформы для вебинаровНа специальных платформах для вебинаров есть ряд возможностей:Можно создавать лендинги и настраивать формы для сбора данных, чтобы собрать целевую аудиторию и сегментировать ее — например, по уровню знаний. Рассылать приглашения и уведомления, а после вебинара собрать обратную связь.Использовать встроенную систему аналитики, чтобы оценить заинтересованность участников.Создавать опросники и тесты, чтобы проверить полученные знания.Использовать автоматические вебинары, которые могут транслироваться для новой аудитории в начале курса или в качестве вступления перед мастер-классом.Примечание. Если вам достаточно общаться с аудиторией раз или два в месяц — используйте прямые эфиры. А если планируете много времени уделять образовательной части в бизнесе или сделать вебинар частью воронки продаж — подключайте специальную платформу для вебинаров.[features_panel type=»education» title=»Создавайте профессиональные онлайн‑курсы » link=»https://sendpulse.com/ru/features/edu» plg=»dropins»]Общайтесь с аудиторией в любое время, проводите тестирование и выдавайте сертификаты![/features_panel]Как подобрать себе платформу для вебинаровА теперь давайте разберемся в деталях и узнаем, на что нужно обратить внимание при выборе платформы. Стоимость и ценообразование — за что вы будете платить и на какие сроки рассчитаны тарифы. Также вы должны оценить окупаемость платформы.Тестовый доступ. Существует ли возможность протестировать площадку и сколько длится пробный период. Узнайте, есть ли демо, как работает техподдержка и какие метрики собирает аналитика.Количество спикеров — узнайте, сколько человек сможет одновременно вести лекцию. Это будет удобно, если у вас в вебинаре задействовано несколько экспертов.Число участников — сколько пользователей можно пригласить и какое количество подключений не перегрузит сервер. Попробуйте провести вебинар и посмотреть, сколько участников могут попасть, всем ли доступна трансляция и нет ли проблем со звуком.Работа видеотрансляции — уточните, как будет отображаться презентация у участников: нет ли лишних окон, показывается ли картинка одновременно со звуком и тому подобное.Тесты и опросы — можно ли создать на платформе тест и опрос для участников. Узнайте, когда можно добавить опрос и показать его участникам процесса.Запись вебинара — есть ли на площадке возможность записывать трансляции. Уточните, можно ли сразу скачать запись и кому она будет доступна по умолчанию: только вам или всем участникам.Система аналитики — какие есть показатели и как отслеживается статистика. Узнайте о способах скачивания отчетов и передачи данных.Рассылки — есть ли на платформе встроенная система рассылки и можно ли подключить к площадке выбранный вами сервис.Техподдержка — как работает техслужба и смогут ли ее сотрудники оперативно отладить систему в случае, если во время вебинара что-то пойдет не так.Брендирование — можно ли добавить в вебинарную комнату логотип, фирменный шрифт или поменять цвет. Также узнайте про конструктор лендингов и формы регистрации.Интерфейс — простая или сложная рабочая поверхность, нужна ли консультация специалиста для участников. Мобильная версия. Есть ли у пользователей возможность смотреть вебинар со смартфона через приложение или на странице в браузере.Популярные вебинарные платформы — Топ-17Рассмотрим популярные площадки для ведения вебинаров и разберем их особенности, а также плюсы и минусы.ClickMeetingClickMeeting — программное обеспечение для проведения вебинаров.Цена:Пробный период на 30 дней, чтобы протестировать все возможности продукта. Есть возможность пригласить до 25 участников и сохранить запись тридцати минут вебинара.Live — $25 в месяц для приглашения 25 участников. Цена за 100 участников — $60, за 1000 — $239. Хранилище файлов — 1 Гб. Запись вебинара до 6 часов.Automated — $40 в месяц за 25 участников, $75 за 100 участников и $279 за 1000 человек. Хранилище файлов — 2 Гб. Запись вебинара до 10 часов.Также есть возможность организовать мероприятие на 10 000 человек с помощью веб-трансляции — для этого нужно связаться с отделом продаж. Вебинар в ClickMeetingОсобенности:Вебинар разрешается транслировать на YouTube и Facebook. Можно подключить одновременно до восьми камер.Есть прием платежей и другие полезные интеграции.В конце вебинара каждому участнику можно отправить именной сертификат.Плюсы:Удобный интерфейс.Система анализа и отчеты по каждому мероприятию.Запись видео в HD.Можно настроить лендинг и рассылки, а также создать тесты и опросники.Доступ к API.Брендинг на всех этапах воронки.Минусы:Дорогие тарифы для проведения масштабных мероприятий.Нет разовой оплаты.Медленная работа техподдержки.Zoom WebinarZoom Webinar — продукт Zoom, который помогает проводить вебинары для большого количества зрителей.Цена:На сайте можно запросить демо-доступ.Подписка стоит $79 в месяц, если участников не более 500; $340 за 1000 участников и $6490 за 10 000. Если этого недостаточно, можно договориться об индивидуальных условиях. Главная страница продукта Zoom WebinarОсобенности:Вы можете воспользоваться функцией сопровождения мероприятий — специалисты Zoom помогут правильно спланировать вебинар и отрепетировать выступление. Можно пригласить до 50 000 участников.Сбор обратной связи после прохождения вебинара.Плюсы:Интеграция с YouTube и Facebook Live, а также с популярными сервисами и CRM.Простой интерфейс с большим количеством настроек вебинарной комнаты.Система аналитики с возможностью скачать отчеты в формате CSV.Видео в HD качестве.Есть система рассылки.Настройка лендинга.Проведение тестирования.Автоматические субтитры с переводом.Прием оплаты.Минусы:Низкий уровень защиты — на платный вебинар может зайти хакер или неопытный пользователь, который набрал ссылку с ошибкой.GetResponseGetResponse — платформа комплексных решений интернет-маркетинга.Цена:Есть бесплатный период на 30 дней.В тарифы входит возможность использования всех инструментов. Вебинары можно подключить в пакете «Marketing automation» за €54 в месяц: приглашение до 100 участников. Для добавления большего количества человек нужно подать заявку на тариф «Max» и уточнить его стоимость у разработчиков. Вебинарная комната в GetResponseОсобенности:Платформа, на которой можно создать омниканальную систему. Например, собрать сайт, подключить форму регистрации и воронку продаж, настроить рекламу и email рассылки, а затем запустить вебинар.В вебинарной комнате есть возможность подключить прямую трансляцию, демонстрацию экрана, интерактивную доску, презентацию, включить аудио или видео, а также провести опрос или тест.Могут выступать три докладчика.Трансляцию можно защитить паролем.Доступно до 20 часов записей на максимальном тарифеПлюсы:Современный интерфейс.Неограниченное количество вебинаров.Личный и общий чаты.Планирование мероприятия.Автовебинары.Платные вебинары на продвинутых тарифах.Минусы:Ограничение времени для записи вебинаров.Нельзя подключить только вебинары, нужно оплатить весь функционал платформы.Максимальное количество участников — 1000, что не подходит для крупных онлайн-мероприятий.WebinarJamWebinarJam — площадка для проведения и продажи вебинаров. Цена:Тариф «Starter» — $39 в месяц. Включает вебинары длительностью один час для 100 участников, Один ведущий.Тариф «Basic» — $79 в месяц. Можно пригласить до 500 участников и вести вебинар в течение двух часов. Два ведущих.«Professional» — $229 в месяц. Разрешается пригласить до 2000 участников, вести вебинар в течение трех часов и подключать прямые трансляции. Также открывается доступ к кнопке «Паника»: если у вас обнаружилась техническая ошибка, которую сложно решить — нажимаете на кнопку и переходите в новую комнату. До четырех ведущих.«Enterprise» — $379 в месяц. Это максимальный тариф: можно приглашать до 5000 участников и использовать весь функционал. Также здесь добавляется панель управления, которой администратор пользуется во время трансляции. До шести ведущих. Главная страница сервиса WebinarJamОсобенности:Широкий функционал чата: можно выделить или закрепить комментарий, а также добавить кнопку для совершения продаж. В любой момент спикер может вовлечь участника в беседу и дать ему право голоса.Быстрое решение технических проблем с помощью кнопки «Паника».Живой чат.Плюсы:Видео в HD качестве.Поддерживает все устройства.Запись мероприятия.Неограниченное количество вебинаров.Настройка автовебинаров.Конструктор лендингов с возможностью брендирования.Email и SMS рассылки, а также система уведомлений.Настройка опросов.Загрузка любых раздаточных файлов.Интерактивная доска.Доступ к API.Сбор аналитики.Комната защищена паролем.Если не понравится, можно вернуть деньги в течение 30 дней с момента покупки.Минусы:Клиенты жалуются на рассинхрон звука и видео.Оплата только годовая.Нет бесплатной версии для тестирования системы.DemioDemio — платформа для вебинаров, которая набирает обороты и становится популярной среди предпринимателей, тренеров и маркетологов.Цена:Тестовый период доступен в течение 14 дней.Тариф «Starter» — $59 в месяц. Можно пригласить до 50 участников и провести трехчасовой вебинар. «Growth» — от $109 до $399 в месяц в зависимости от числа зрителей. Разрешается пригласить до 1000 участников и провести вебинар на восемь часов. Также в этом тарифе открывается доступ к брендированию комнат и настройке форм регистрации.«Premium» оплачивается только за год и стоит от $3300 до $8800 в зависимости от числа участников — их может быть до 3000. Полный функционал: за аккаунтом закрепляется менеджер сервиса, который поможет решить любые вопросы. А также вы сможете подключить премиум-интеграции. Вебинарная комната в DemioОсобенности:Неограниченное место в облачном хранилище.Шифрование данных и безопасность мероприятий.Выбор ролей для всех участников мероприятия.Плюсы:Быстрая реакция техподдержки.Современный интерфейс.Настройка формы регистрации.Брендированный кабинет.Email рассылки.Загрузка раздаточного материала.Настройка опроса.Сбор статистики.Планирование вебинаров.Интеграция с AWeber, ActiveCampaign, ConvertKit, Drip, GetResponse, Keap, Mailchimp, Marketo, Ontraport, Zapier. Доступ к API.Прием платежей.Настройка автовебинаров.Поддерживается на всех устройствах.Минусы:Высокая цена за полный функционал.JetWebinarJetWebinar — платформа для проведения масштабных вебинаров и конференций.Цена:Тестовый период дается на 14 дней.В сервисе есть 4 тарифа. Стартовый стоит $10 в месяц — можно пригласить на вебинар не более 25 участников. На максимальном тарифе за $197 в месяц доступно присутствие 500 участников и 10 спикеров. Вебинарная комната в JetWebinarОсобенности:Выбор часового пояса, чтобы подстроиться под пользователей и включить трансляцию в удобное время.Сбор данных об участниках: email, ФИО, откуда пришли, какое участие принимали, задавали ли вопросы и так далее.Плюсы:Трансляцию можно передать по ссылке или запустить через Facebook Live.Настройка опросов.Создание страницы регистрации по шаблону.Сбор статистики.Email рассылки.Интеграция с Google Analytics, HTML-форма, Zapier, Infusionsoft, ActiveCampaign. Есть возможность загрузить логотип компании и вставить CSS-код для оформления комнаты.Автовебинары.Доступ к API.Прием оплаты.Минусы:Медленная работа сервиса.Устаревшие инструменты маркетинга.GoToWebinarGoToWebinar — еще одно профессиональное решение для крупного бизнеса.Цена:Есть пробный период на 7 дней.Тариф «Lite» — $49 в месяц. Разрешается пригласить до 250 участников.«Standard» — $99 в месяц. Можно пригласить до 500 участников.«Pro» — $199 в месяц. Разрешается пригласить до 1000 участников.«Enterprise» — $399 в месяц. Можно пригласить до 3000 участников. Пример регистрации вебинара в GoToWebinarОсобенности:Настройка каналов, на которых можно размещать видеоматериалы.Плюсы:Техподдержка уведомляет о профилактических работах за два месяца.Настройка платежей, уведомлений и email рассылки.Запись видео.Брендирование комнаты.Сбор статистики.Настройка опросов.Брендинг кабинета.Есть возможность выдавать участникам вебинара сертификаты. Прием платежей.Можно транслировать вебинары на YouTube Live, Facebook Live, LinkedIn или вашем сайте.Поддерживает все устройства.Минус:Иногда пользователи жалуются на проблемы со звуком и лаги.LiveWebinarLiveWebinar — универсальная платформа для вебинаров, которую можно настроить под любые задачи.Цена:Бесплатный доступ дает возможность пригласить до 5 участников, добавить интеграции и опросы. Продолжительность онлайн-встречи — до 45 минут.Тариф «Pro» — $17,99 в месяц. Разрешается пригласить до 100 участников и транслировать видео на YouTube и Vimeo. Запись — 6 часов.«Business» — $143 в месяц. Можно пригласить до 500 участников. Доступна полноценная статистика. Запись видео — 8 часов.«Custom» — стоимость обговаривается с разработчиками. Можно пригласить более 1000 участников и задействовать весь функционал сервиса. Вебинарная комната LiveWebinarОсобенности:Простой инструмент для быстрого запуска вебинаров и мероприятий. Настройка баннеров для привлечения пользователей.Плюсы:Удобный интерфейс вебинарной комнаты.Доступ к API.Создание опросов и регистрационных форм.Анализ участников и их сегментирование.Интеграции с сервисами рассылок и Zapier.Двойное шифрование данных.Минусы:Высокая стоимость полного функционала.Иногда возникают проблемы с функцией записи.Adobe ConnectAdobe Connect — площадка для проведения семинаров и обучения внутри компании.Цена:Бесплатный режим на любом тарифе доступен 30 дней.Есть бесплатный тарифный план на 3 участника.Цены продвинутых тарифов начинаются от $50 в месяц — за эту цену можно пригласить до 25 участников. Для мероприятий на 1000-1500 человек придется приобрести подписку за $130. Если этого недостаточно, можно договориться о персональном плане. Комната мероприятия в Adobe ConnectОсобенности:Редактор блоков в комнате.Возможность создавать скриншоты в кабинете мероприятия. Чат для организаторов, который не видят обычные участники трансляции.Плюсы:Минималистичный дизайн.Планирование мероприятий.Настройка опросов и викторин.Аналитика событий.Отправка уведомлений и email рассылок.Настройка брендированного оформления.Сегментирование участников и спикеров по папкам.Интеграция с CRM-системами.Доступ к API.Минусы:Дорогая подписка.Сложный инструмент, требуется изучение инструкций.My own conferenceMy own conference — простой сервис для работы с вебинарами и лекциями.Цена:Есть бесплатная версия. Вам доступны: приглашения для 20 участников, подключение трех камер одновременно, до 1 Гб места на диске, 20 вебинаров и 20 автовебинаров в день, а также 20 записей в день по 20 минут.Подписка стоит от $30 в месяц для 30 участников. Подключение 10 камер одновременно, место на диске — 3 Гб, запись видео — 10 часов. Количество вебинаров не ограничено. Цена за 100 участников составит $54, а за максимальный план на 10 000 человек — $6000. Платную версию можно бесплатно протестировать. Комната в My own conferenceОсобенности:Можно просматривать вебинары на любом устройстве через мессенджер или браузер.На платном тарифе одновременно могут выступать до 10 спикеров.Плюсы:Неограниченное количество ведущих на платном тарифе, 20 на бесплатном.Настройка автовебинаров и опросов.Отправка уведомлений и email.Прием платежей.Планирование мероприятий.Настройка оформления вебинаров.Сбор данных об участниках.Интеграция с Google Analytics.Двухфакторная аутентификация.Простой интерфейс.Запись в HD.Телеграм-бот.Минус:Судя по отзывам пользователей, иногда бывают сбои.LivestormLivestorm — современная и удобная платформа для работы с вебинарами, встречами, презентациями и курсами.Цена:Есть бесплатная версия, которая позволяет проводить двадцатиминутные сессии для 30 участников.На Pro плане вы можете устраивать четырехчасовые вебинары и приглашать от 100 до 500 участников — подписка стоит от $88 до $410 в месяц соответственно. На продвинутых тарифах можно устраивать мероприятия на аудиторию до 3000 человек. О цене нужно договариваться с отделом продаж. Комната в LivestormОсобенности:Автоматизация процессов за счет внутренних инструментов: запланировать мероприятие, воспроизвести автовебинар, завершить встречу и перенаправить на страницу сайта.Плюсы:Современный интерфейс.Доступ к API и настройка интеграций.Создание дизайна страницы регистрации и электронного письма.Уведомления и рассылки.Сбор статистики.Можно настроить быстрые встречи.Настройка опросов и призывов к действиям.Минусы:Недостаточно гибкая система тарифных планов.WebexWebex — программное обеспечение для корпоративных встреч и вебинаров.Цена:Есть бесплатная версия: максимальная продолжительность вебинара 40 минут, до 100 участников.Цены продвинутых тарифов начинаются от $14,50 в месяц — 200 участников, 24-часовые сессии. План с вебинарами на 1000 человек на период проведения акции стоит $68. 75, стандартная цена — $275. Для проведения мероприятий на 10 000 участников нужно заплатить $4950 в месяц, а если ваша аудитория еще больше, необходимо связаться с отделом продаж. Главная страница WebexОсобенности:Можно пригласить до 100 000 участников на максимальном тарифе.Плюсы:Настройка опросов и викторин.Сквозное шифрование.Запись мероприятий.Работа со списками участников.Сбор статистики.Планирование.Широкий выбор интеграций.Минусы:Некоторые пользователи жалуются на проблемы со звуком.Для стабильной работы требуется высокая пропускная способность сети.On24On24 — сервис, который позволяет расширить возможности бренда: живые вебинары, записанные и гибридные.Цена:После изучения демо-версии можно выбрать интересующие настройки — и на их основе рассчитать стоимость продукта. Главная страница ресурса On24Особенности:Инструмент, который помогает создавать персонализированные встречи, направленные на целевую аудиторию. Плюсы:Подробная аналитика.Есть возможность настроить интерфейс с различными блоками: опросы, чаты, кнопки, встроенные каналы, презентации, интерактивные доски и тому подобное.Оценивает рентабельность инвестиций и ищет варианты увеличения прибыли.Широкий набор интеграций под любые задачи.Есть автоматические субтитры.Автовебинары.Минусы:Подходит только для крупных организаций из-за дорогого подключения.На настройку вебинара потребуется время в связи с большим количеством настроек.WebinarNinjaWebinarNinja — уникальный инструмент, который предлагает 4 типа ведения вебинаров для решения ваших задач.Цена:Есть пробный период на 14 дней.Всего представлено 4 тарифа. Стартовый стоит $29 в месяц. Вы можете пригласить до 50 участников и двух спикеров. Длительность вебинара — до 2 часов.На тарифах Pro и Business можно приглашать от 100 до 1000 участников. Pro: вебинары продолжительностью 4 часа, 5 выступающих, автовебинары и персональный созвон со специалистом для онбординга для ознакомления с платформой. Стоимость от $99. На тарифе Business можно провести восьмичасовые вебинары и пригласить до 10 спикеров. Главная страница сервиса WebinarNinja с типами вебинаровОсобенности:4 типа вебинаров — прямые трансляции, автовебинары, серия и гибридные семинары: заранее записанные материалы и использование контента в режиме реального времени.Интеграция с кабинетом Facebook Ads.Плюсы:Поддерживает все устройства.Интеграция с сотнями приложений через Zapier.Прием оплаты.Планирование.Создание опросов.Шаблоны для форм регистрации.Email рассылки.Сбор аналитики.Конструктор лендингов.Минусы:Сложная система отчетов.Среднее качество изображения.Zoho MeetingZoho — комплексная платформа для маркетинга и бизнеса со множеством инструментов, один из которых — решение для проведения онлайн-встреч и вебинаров Zoho Meeting.Цена:Есть бесплатная версия, ее возможности — до 100 участников и 60 минут записи, базовая аналитика. Тариф Meeting Standard включает до 250 зрителей, хранилище для 10 вебинаров, интеграции. Допустимая продолжительность онлайн-встречи — 24 часа. Стоимость зависит от числа участников — так, если их 100, платформа запросит $6 в месяц.В тариф Meeting Professional дополнительно входит продвинутая аналитика и возможность участвовать нескольким ведущим. План до 100 зрителей стоит $10.Тариф Webinar допускает до 3000 зрителей и позволяет сохранить записи 25 вебинаров. План Standard стоит $18 в месяц за 100 участников и $75 за 1000. На плане Professional дополнительно можно отслеживать каналы, с которых приходят пользователи, и изучать аналитику в подробностях. Плата в месяц за 100 зрителей — $30, за 1000 — $125. Опрос во время вебинара в Zoho MeetingОсобенности:Интеграция со всеми сервисами Zoho.Участники могут «поднимать руку» и вступать в разговор.Совместная доска для графической работы.Живой чат с возможностью отправлять файлы.Плюсы:Неограниченное количество вебинаров. Можно выстроить мультиканальную систему за счет интеграции с другими сервисами Zoho.Мощные инструменты аналитики.Функция для проведения опросов.Минусы:Качество видео оставляет желать лучшего.Оплату нужно вносить сразу за год.Не самый привлекательный интерфейс.Пользователи жалуются на сбои соединения.BigMarkerBigMarker — ПО для проведения вебинаров, нацеленное на повышение вовлеченности аудитории.Цена:Есть несколько тарифных планов с разными возможностями, для уточнения цен нужно оставить заявку. Дается неделя пробного периода. Интерфейс платформы BigMarkerОсобенности:До пятисот тысяч участников на максимальном тарифе.Совместная доска для работы.Можно добавить баннер спонсора для дополнительной монетизации.Плюсы:Неограниченное количество лайвов.Показ автовебинаров и предзаписанных видео.Возможность записать живой вебинар и затем показывать его пользователям.Высокое качество видео.Автоматическое создание лендинга для мероприятия. Встроенный сервис email рассылок.Q&A, опросы, попапы с предложениями, всплывающие во время вебинара.Большое количество интеграций.Минусы:Многие инструменты и интеграции доступны только на продвинутых тарифных планах.Нельзя посмотреть цены на сайте.BlueJeansBlueJeans — сервис видеоконференций для гибридной работы.Цена:Есть бесплатная версия на 25 участников с неограниченным временем вебинара.План Pro на 150 человек и 25 часов записи стоит $12,49 в месяц. Enterprise на 300 участников с неограниченным временем записи обойдется в $17,49.Для проведения крупных мероприятий есть продукт, который позволяет запускать трансляцию на разные платформы и использовать интерактивные инструменты для вовлечения. На 100 участников цена составит $50 в месяц, на 200 — $60, на 500 — $69.Если вас интересуют мероприятия на 150 000 человек или другие нестандартные опции, необходимо связаться с менеджерами.[note]Советуем ознакомиться: «Как стримить на нескольких платформах одновременно». [/note] Совместная работа в BlueJeans. ИсточникОсобенности:Неограниченное время вебинаров.На экране можно показывать до 25 участников.Функционал Smart Meetings для фиксирования ключевых моментов встречи.Плюсы:Гибкая система тарифных планов.Неограниченная продолжительность онлайн-встреч на всех тарифах.Автоматические субтитры и перевод на продвинутом тарифе.В вебинарах можно участвовать с любого устройства.Dolby Voice и HD-видео.Можно изменять или блюрить фон.Минусы:Пользователи отмечают сложности с шерингом файлов.Бывают проблемы с соединением.Интерфейс не самый дружелюбный.Поддержка не всегда оперативно реагирует.[features_panel type=»education» title=»Проводите курс обучения от начала до конца на одной платформе» link=»https://sendpulse.com/ru/features/edu» plg=»dropins»]Больше не нужно искать отдельный сервис для каждой задачи. Из единой панели SendPulse вы сможете комплексно управлять своим образовательным проектом: создавать воронку для привлечения на курс, делать продающие лендинги, регистрировать участников через форму, продавать курс и управлять контактами в CRM. Отправляйте email рассылки, SMS, сообщения чат-бота в мессенджеры и web push уведомления.[/features_panel]

Подробнее →

25 лучших примеров эффективных страниц часто задаваемых вопросов

Страницы часто задаваемых вопросов (FAQ) (или информационные центры) позволяют вашему бизнесу реагировать, реагировать и предвидеть потребности вашей аудитории быстрее и надлежащим образом, чем другие типы целевых страниц.

Эффективный ресурс часто задаваемых вопросов может обучать, информировать и естественным образом направлять пользователя по содержанию вашего веб-сайта к целям и результатам, которые вы поставили.

За прошедшие годы роль страницы часто задаваемых вопросов существенно изменилась, и теперь страница часто задаваемых вопросов является важной веб-страницей на вашем сайте.

Зачем ресурс часто задаваемых вопросов?

Во-первых, страницы часто задаваемых вопросов могут привлечь новых посетителей на ваш веб-сайт с помощью обычного поиска и быстро направить их на связанные страницы — чаще всего более глубокие страницы блогов и страницы услуг, тесно связанные с решаемыми вопросами.

Далее, одна из самых значительных возможностей для эффективной видимости бренда на страницах результатов поисковой системы (в поисковой выдаче) — это ориентация на вопросы, желания, нужды и болевые точки аудитории.

Страница часто задаваемых вопросов — это один из лучших способов помочь людям посетить ваш сайт и получить фрагменты ответов перед пользователями, прежде чем они нажмут какие-либо результаты на страницах поиска.

Полезная страница часто задаваемых вопросов (скорее всего, центр часто задаваемых вопросов с основными страницами и тематическим содержанием) сокращает время, необходимое людям для решения своих поисковых задач.

Опыт от первого посещения до конверсии также быстрее, потому что вы снимаете любые возможные барьеры на пути к знаниям (информационным и часто доверительным).

Как компания, вы демонстрируете свой опыт с помощью ответов на часто задаваемые вопросы, а также быстрее представляете свой ключевой персонал, знания и уникальные идеи в отрасли.

Вы повышаете доверие и ценность за счет значимого контента во многих формах, которые требуются вашей аудитории. Обычно это будет включать в себя аудио, визуальные/видео и наслоение типов контента, по сравнению с традиционным предоставлением только текстового контента.

Вы также удовлетворяете потребность в офлайн-общении и опыте с помощью более быстрых и всегда доступных онлайн-механизмов.

Люди всегда обратятся за помощью и советом. Они не хотят брать трубку телефона, ходить в магазин или ждать часы (даже минуты), чтобы эта информация или идеи стали доступными.

Он должен быть доступен сейчас и в том формате, который им нравится больше всего.

Почему страницы часто задаваемых вопросов являются приоритетными

Страницы часто задаваемых вопросов продолжают оставаться приоритетной областью для специалистов по поисковой оптимизации и цифровому маркетингу.

Страница часто задаваемых вопросов — это один из самых простых способов улучшить свой сайт и помочь его посетителям и пользователям.

Ваш раздел часто задаваемых вопросов следует рассматривать как постоянно расширяющийся источник ценности для вашей аудитории. Это место, где их постоянно меняющиеся и растущие потребности не только удовлетворяются, но и часто предвосхищаются и даже превышаются.

Не в последнюю очередь важность страниц часто задаваемых вопросов в последние годы была обусловлена ростом голосового поиска, мобильного поиска, персональных/домашних помощников и динамиков.

Они в основном основаны на предварительных результатах (ответы Google и избранные фрагменты) и могут быть явно нацелены на страницы часто задаваемых вопросов.

Люди нуждаются в общении, сравнении и поддержке при принятии большинства решений онлайн и офлайн; Часто задаваемые вопросы могут удовлетворить их все.

Эффективная страница часто задаваемых вопросов направлена на:

Полностью и тщательно отражать потребности вашей аудитории и реагировать на них.
Охватывает широкий спектр намерений (транзакционных, информационных, локационных и т. д.).
Оставайтесь в курсе новых идей, полученных из ваших данных, отраслевых и более широких передовых практик.
Привлекайте новых пользователей на веб-сайт, решая проблемы и поддерживая повторные посещения с помощью регулярных дополнений и обмена ценным опытом.

Направляйте внутренние просмотры страниц на другие важные страницы и поддерживайте ключевые пути конверсии.
Создание топливного блога (и более глубокого контента) логически и интуитивно связывает воедино семантически релевантный контент.
Расскажите об опыте, доверии и авторитете в своей нише, предоставив вашему бренду и ключевому персоналу платформу для обучения, информирования и поддержки вашего сообщества.

25 лучших примеров страниц часто задаваемых вопросов

Теперь давайте рассмотрим 25 замечательных примеров страниц / ресурсов часто задаваемых вопросов и почему они так эффективны.

1. Twitter

Справочный центр часто задаваемых вопросов Twitter составил список, поскольку он учитывает некоторые интересные персонализации, простые в использовании функции поиска и имеет положительный пользовательский интерфейс (чего-то, чего когда-либо достигают немногие страницы часто задаваемых вопросов). Снимок экрана из Твиттера, июль 2022 г.

Как и следовало ожидать, доставка контента сочетает видео/визуальный контент со стандартным текстовым контентом. Роль смешанных типов контента на страницах часто задаваемых вопросов часто упускается из виду.

Скриншот с YouTube, июль 2022 г.

3. McDonald’s

Страница часто задаваемых вопросов McDonald’s кажется неформальной и общительной, побуждая людей делиться своим опытом часто задаваемых вопросов (редкость).

Скриншот с сайта mcdonalds.com, июль 2022 г.

4. WhatsApp

Ресурс часто задаваемых вопросов для Whatsapp яркий, простой в использовании и эффективно классифицированный для быстрого использования на компьютере или мобильном устройстве.

Рассматривая функциональную роль и практические требования ресурса часто задаваемых вопросов, можно легко забыть о важности времени загрузки и скорости доступа к информации.

Скриншот с сайта faq.whatsapp.com, июль 2022 г.

5. Википедия

Справочный центр Википедии — отличный пример страницы часто задаваемых вопросов «старой школы».

Он насыщен текстом, разделен на ключевые темы и имеет обширный доступ ко всем важным областям поддержки, которые могут вам когда-либо понадобиться.

Есть что-то необходимое, значимое и вызывающее ностальгию в веб-сайтах, ориентированных на часто задаваемые вопросы, таких как этот, плюс они чрезвычайно полезны и остаются более чем подходящими для своей цели.

Скриншот с сайта en.wikipedia.org, июль 2022 г.

6. Университет Восточной Англии (UEA)

Ресурс часто задаваемых вопросов Университета Восточной Англии представляет собой скорее встроенную информационную архитектуру для решения проблем, чем отдельный ресурс часто задаваемых вопросов. .

Этот тип понимания аудитории в каждом критическом разделе и навигации по сайту отражает потенциал постоянного обслуживания и поддержки вашей аудитории как основной части бизнес-позиционирования.

Скриншот с сайта uea.ac.uk, июль 2022 г.

7. UCAS

Раздел часто задаваемых вопросов UCAS прост, урезан и лаконичен.

Включает подсказку, была ли информация полезной, и собирает отзывы пользователей для улучшения ресурса.

Этот тип цикла обратной связи от первого лица/прямого пользователя превосходен, поскольку он демонстрирует готовность уточнять и улучшать раздел часто задаваемых вопросов итеративно.

Скриншот с сайта ucas.com, июль 2022 г.

8. Общество дружбы с лесниками

Пример страницы часто задаваемых вопросов Общества дружбы лесников демонстрирует тематические кластеры часто задаваемых вопросов или хабы в действии.

Это облегчает людям быстрый и эффективный опыт подробного изучения наиболее важных для них тем, без дополнительных кликов или отвлекающих факторов, связанных с едиными (все темы) пунктами назначения часто задаваемых вопросов.

Скриншот с сайта forestersfriendlysociety.co.uk, июль 2022 г.

9. Ontrack

Отличительные особенности раздела часто задаваемых вопросов Ontrack включают упрощенный пользовательский интерфейс и четкий, функциональный (обратный набор) доступ к важной информации.

Содержимое не загромождено, его легко читать, плюс вы можете переключаться между ресурсами, связанными с часто задаваемыми вопросами, одним щелчком мыши, чтобы обслуживать различные уровни намерений пользователя.

Скриншот с сайта ontrack.com, июль 2022 г.

10. DaysOutGuide

Ресурс часто задаваемых вопросов DaysOutGuide включает теги, чтобы максимально использовать функциональность одного щелчка для доступа к информации со всех устройств.

Баланс между текстом, изображениями и интерактивными функциями работает хорошо.

Сегменты контента размечены и интуитивно понятны.

Скриншот с сайта daysoutguide. co.uk, июль 2022 г.

11. SendInBlue

Часто задаваемые вопросы SendInBlue, безусловно, являются самыми простыми по дизайну (единая сетка, определяемая категориями тонкого квадратного дизайна), включенными в этот список моих лучших и самые эффективные FAQs, но они работают.

Это простое решение, но его почти всегда упускают из виду.

Это полезное напоминание о том, что ценность контента и простота доступа к информации, а не чрезмерный дизайн, когда дело доходит до эффективных страниц часто задаваемых вопросов.

Скриншот с сайта help.sendinblue.com, июль 2022 г.

12. FreeSpirit

На странице часто задаваемых вопросов FreeSpirit полезные информационные навигационные функции сочетаются с интерактивным контентом, позволяющим пользователям продвигаться по сайту и быстрее принимать решения о покупке.

Снимок экрана с сайта freespirittravelinsurance. com, июль 2022 г.

13. Amazon Web Services

Часто задаваемые вопросы по Amazon Web Services функциональны, их легко просмотреть и использовать по категориям.

Здесь нет излишеств.

Но в некоторых случаях лучше сразу перейти к делу.

Скриншот с сайта aws.amazon.com, июль 2022 г.

14. Силиконовая инженерия

Часто задаваемые вопросы силиконовой инженерии помогают демистифицировать традиционно сложную отрасль.

Комбинация быстрых ссылок, спросите эксперта и более подробных ответов по содержанию хорошо работает для пользователя независимо от наличия времени или используемого устройства.

Машиностроение и смежные отрасли могут показаться сложными для многих, поэтому эта дистилляция контента всегда приветствуется для пользователя.

Снимок экрана с сайта Silicone.co.uk, июль 2022 г.

15. Dropbox

Справка Dropbox делает раздел часто задаваемых вопросов более интересным благодаря выбору изображений и побуждает пользователя исследовать сайт посредством самопознания.

Это полезное напоминание о том, что ответы на часто задаваемые вопросы могут быть веселым и увлекательным способом представить свой бренд новой и существующей аудитории различными способами.

Скриншот с сайта help.dropbox.com, июль 2022 г.

16. TUI

Часто задаваемые вопросы по TUI представлены в виде сетки, включают глубину тематического охвата и отражают объемы информации, доступной на сайте.

Ресурс не слишком красив по дизайну, но он работает и имеет почти ретро-стиль.

Скриншот с сайта tui.co.uk, июль 2022 г.

17. UPS

Центр справки и поддержки UPS включает в себя виртуальный чат-помощник, который использует ответы на часто задаваемые вопросы поверх статических функций большинства.

Чат-боты идеально подходят для часто задаваемых вопросов, главным образом из-за их способности ускорять и направлять пользователя (ключевая область эффективности для любой справки и ресурса часто задаваемых вопросов).

Снимок экрана с сайта ups.com, июль 2022 г.

18. Trent Furniture

В этом примере раздел часто задаваемых вопросов и руководств Trent Furniture действует как ресурс часто задаваемых вопросов и ресурс сводного руководства.

Это означает, что пользователи могут получить доступ к информации верхнего уровня, более глубоким и полным руководствам по покупке, информации об измерениях и целому ряду других сведений, которые обычно доступны только через блоги.

Для сайтов электронной коммерции полезно получить доступ к уровням глубины контента, имеющим отношение к вашим решениям о покупке, независимо от того, собираетесь ли вы совершить покупку в рамках одного сеанса или прорабатываете свой путь через процесс покупки и поиска информации.

Скриншот с сайта trentfurniture.co.uk, июль 2022 г.

19. FatFace

Справочный центр FatFace и ресурс с часто задаваемыми вопросами — это практический пример того, как крупный бренд делает все правильно.

Справочный центр размещает пользователей на первом месте по затронутым темам, и при этом ему удается чувствовать себя представительным и полезным.

Скриншот с сайта fatface.com, июль 2022 г.

20. Закон Стюарта

Этот пример часто задаваемых вопросов о законе Стюарта демонстрирует многоцелевой характер информационного контента.

В этом кейсе традиционные новости и содержание статей объединены с часто задаваемыми вопросами, идеями и более широкими экспертными мнениями.

Скриншот с сайта stewartslaw.com, июль 2022 г.

21. Pinterest

Справочный центр Pinterest выводит простоту на новый уровень.

Предоставленный дизайн и информация имеют приоритет для мобильного пользователя благодаря сочетанию визуальных и текстовых триггеров.

Ресурсы часто задаваемых вопросов должны ставить функцию на первое место, и в этом примере это ясно видно.

Скриншот с сайта help.pinterest.com, июль 2022 г.

22. Elite Island Holidays UK

Потребности аудитории определяют часто задаваемые вопросы Elite Island Holidays и призваны помочь людям в отпуске, от подготовки до помощи и поддержки в последнюю минуту.

Характер ответов в блоге означает, что посетителю сайта не нужно выходить за пределы страницы часто задаваемых вопросов для получения помощи.

Полнота ответов на часто задаваемые вопросы может варьироваться в зависимости от отрасли и сайта.

В этом примере более подробное предоставление контента приятно видеть и помогает предотвратить многократные щелчки или вернуться к уточнению запроса поисковой системы, чтобы найти полный ответ.

Скриншот с сайта Eliteislandholidays.com, июль 2022 г.

23. Airtable

Справочный центр Airtable веселый, наглядно оформленный и даже содержит полезную информацию о том, как пользоваться разделом часто задаваемых вопросов.

Сделать справочный ресурс интересным непросто. Однако Airtable добилась этого.

Мне нравится быть объективным (насколько это возможно в таких темах, основанных на мнениях) и рассматривать страницы часто задаваемых вопросов, которые выделяются четкой целью и мыслью.

Скриншот с сайта support.airtable.com, июль 2022 г.

24. Pretty Little Thing

Часто задаваемые вопросы о Pretty Little Thing сразу сообщают своей аудитории и соответствующим образом размещают дизайн и контент.

Часто задаваемые вопросы также кажутся хорошо продуманными и привлекательными для взаимодействия.

Интерактивные визуальные элементы отражают взаимодействие с мобильными устройствами и всеми устройствами, что важно для мобильных устройств в Интернете и ожиданий всех устройств.

Скриншот с сайта prettylittlething.com, июль 2022 г.

25. First Direct

Часто задаваемые вопросы, справочный центр и ресурсы/инструменты/руководства First Direct объединяют множество информативных сегментированных руководств и финансовых инструментов.

Сделать часто сложные и сухие финансовые темы простыми и доступными непросто, но этот раздел делает это хорошо.

Снимок экрана с сайта www1.firstdirect.com, июль 2022 г.

Создание эффективной страницы часто задаваемых вопросов

Если у вас есть страница часто задаваемых вопросов, полагайте, что она может принести больше пользы, или вы хотите создать новый ресурс часто задаваемых вопросов для своего веб-сайта , необходимо продумать следующие шаги.

Не забывайте о необходимости сбора данных в разделе часто задаваемых вопросов. Используйте это, чтобы продолжать добавлять, уточнять и расширять текущую ценность для вашей аудитории.

Ваш ресурс часто задаваемых вопросов необходимо своевременно обновлять, чтобы учитывать все новые и постоянно меняющиеся наборы данных, отражающие ваши существующие и новые требования сообщества, как в автономном, так и в интерактивном режиме.

1. Определите цель страницы часто задаваемых вопросов

Предположим, вы хотите вывести своих экспертов на передний план и обеспечить постоянную поддержку аудитории. В этом случае ваш центр часто задаваемых вопросов будет работать совсем иначе, чем если бы вы намеревались упростить доступ к краеугольному контенту на своем веб-сайте.

У вас должна быть четко определенная цель раздела часто задаваемых вопросов и убедитесь, что вы подкрепляете ее бизнес-целями и ключевыми показателями эффективности.

Это помогает поддерживать приоритеты и обоснование, чтобы продолжать вкладывать ресурсы и сосредоточиться на разработке часто задаваемых вопросов наряду с более традиционными страницами коммерческих веб-сайтов.

2. Заранее планируйте поддержку и развитие своего Центра часто задаваемых вопросов

Вопросы вашей аудитории будут часто меняться, и вы должны убедиться, что содержание часто задаваемых вопросов отражает это.

Данные в Google Search Console (GSC), поведение при поиске на сайте, а также более широкие отраслевые тенденции помогут в этом.

Однако не ограничивайте сбор данных одним источником.

Посмотрите на конкурентов, рассмотрите расширенные результаты Google (используя такие инструменты, как Semrush) и посмотрите на полноту предоставления экспертных знаний через содержание часто задаваемых вопросов.

3. Загляните за пределы среды данных вашей компании

Несмотря на то, что ваши данные отлично подходят для обслуживания существующей клиентской базы, часто приходится отвечать на несколько уровней часто задаваемых вопросов.

Вы можете использовать бесплатные инструменты, такие как Answer the Public для более общих вопросов, Google Trends и сайты конкурентов.

Возможность отвечать на вопросы в поисковой выдаче постоянно растет. Вы хотите присутствовать в этих беседах, демонстрируя свой контент часто задаваемых вопросов и создавая привлекательные типы контента для правильного нацеливания на эти элементы.

4. Структурирование часто задаваемых вопросов

Как ваша страница, так и отдельные часто задаваемые вопросы (будь то отдельная страница часто задаваемых вопросов или целые разделы вашего сайта, относящиеся к содержанию часто задаваемых вопросов) нуждаются в некотором рассмотрении того, как вы их структурируете и делаете разнообразный контент доступным для пользователя. так и поисковые системы.

Рассмотрите возможность расширения текста по клику на уровне отдельных часто задаваемых вопросов, чтобы ответы были четкими и простыми в использовании.

На уровне структуры страницы уделите время расстановке приоритетов контента на основе ценности и спроса, а также областей технической оптимизации, таких как использование схемы, скорость страницы и удобство для мобильных устройств.

Помните, что люди стремятся переварить контент разными способами.

Часто задаваемые вопросы не обязательно должны быть только текстовыми. Он гораздо шире и ценен для людей и для поиска, если он многоуровневый и разнообразный по типам контента.

5. Используйте данные для уточнения и улучшения: часть «Всегда на связи» Focus

Страницы часто задаваемых вопросов быстро устаревают, и их ценность со временем снижается.

Убедитесь, что вы тестируете изменения страницы и итеративно улучшаете все, от заголовков и интерактивных элементов страницы до новых дополнений контента на основе данных и призывов к действию.

Каждый месяц будут появляться основанные на фактических данных шансы на улучшение, и такой настрой является ключом к максимальному влиянию на бизнес и пользователей.

6. Не забывайте о людях Элемент

Наиболее успешные страницы часто задаваемых вопросов и центры помощи часто связаны с более глубоким пониманием людей, которым они предназначены помочь.

Данные и доказательства всегда важны, но вы должны сбалансировать их с реальными знаниями и опытом в автономном режиме.

Лучше всего в этом помогут специалисты, работающие на переднем крае, которые ежедневно активно взаимодействуют с вашей аудиторией и действительно понимают, как онлайн и оффлайн ответы на часто задаваемые вопросы могут помочь и обогатить ваши предложения по решению проблем.

Раздел часто задаваемых вопросов поддерживает ваших сотрудников настолько, насколько он помогает обучать и информировать ваше сообщество.

Подумайте о своих повторяющихся разговорах и о том, как их можно одинаково хорошо обслуживать в Интернете.

Не забывайте о смешанных типах контента, чтобы воспроизвести офлайн-опыт в Интернете, а также о необходимости собирать отзывы непосредственно от ваших пользователей.

В качестве последнего небольшого совета: каждый ресурс часто задаваемых вопросов, каким бы полным он ни казался, будет иметь новые способы использования полученной от него ценности и области для роста.

Вы часто можете изменить положение существующего контента для новых возможностей поиска, укрепить и расширить его глубину и ценность, а также создать уникальный визуальный контент из текстового положения для многих краткосрочных и текущих выгод.

Дополнительные ресурсы:

Google: схема часто задаваемых вопросов может использоваться в некоторых вопросах
Как определить вопросы и оптимизировать свой сайт для вопросов и ответов, часто задаваемых вопросов и многого другого
Идеально оптимизированный контент от начала до конца

Избранное изображение: Ковалевская Оксана/Shutterstock

Категория Содержание SEO

12 Кристально чистая страница часто задаваемых вопросов Примеры и как создать свою собственную

Большинство компаний имеют страницу часто задаваемых вопросов или часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте. Эта страница содержит ряд вопросов, которые обычно задают клиенты и охватывают такие темы, как использование продуктов или услуг, часы работы, цены и многое другое.

Страницы часто задаваемых вопросов, которые иногда упускают из виду, являются важным компонентом большинства стратегий поддержки клиентов и экономят время как клиентов, так и сотрудников. Клиентам не нужно связываться со службой поддержки, чтобы получить ответы на простые вопросы, а сотрудники могут предлагать стандартные ответы на повторяющиеся вопросы.

Если вы хотите создать новую страницу часто задаваемых вопросов для своего бизнеса, приведенные ниже советы помогут вам начать работу. Используйте эти ссылки, чтобы найти то, что вы ищете в крайнем случае:

Как создать страницу часто задаваемых вопросов
Дизайн страницы часто задаваемых вопросов
Примеры страницы часто задаваемых вопросов

Как создать страницу часто задаваемых вопросов

Используйте служебные данные, чтобы определить наиболее распространенные вопросы.
Решите, как вы будете организовывать страницу часто задаваемых вопросов.
Включить место для опций оперативной поддержки.
Создайте свою страницу часто задаваемых вопросов.
Опубликуйте страницу часто задаваемых вопросов на своем сайте.
Следите за производительностью страницы часто задаваемых вопросов.
Со временем обновляйте содержимое и добавляйте новые решения.

1. Используйте служебные данные, чтобы определить наиболее распространенные вопросы.

Ваша страница часто задаваемых вопросов должна отвечать на наиболее распространенные вопросы клиентов о ваших продуктах, услугах и бренде в целом. Лучший способ определить эти вопросы — использовать данные службы поддержки клиентов и посмотреть, с какими проблемами клиенты постоянно обращаются к вам.

Если у вас есть служба поддержки или программное обеспечение колл-центра, вы можете легко найти самые популярные вопросы, которые клиенты задают вашей команде. Некоторые системы продажи билетов даже предлагают функции маркировки, которые позволяют агентам маркировать отдельные билеты, которые затем автоматически классифицируют их по категориям в хранимой базе данных. Таким образом, вы можете сортировать свои заявки по теме, дате или популярности, когда анализируете данные своей команды.

2. Решите, как вы будете организовывать страницу часто задаваемых вопросов.

Как видно из приведенных ниже примеров, не все страницы часто задаваемых вопросов выглядят одинаково. В зависимости от того, что продает ваша компания и сколько продуктов она предлагает, ваша страница часто задаваемых вопросов может состоять из одной страницы со списком вопросов или из нескольких страниц, связанных вместе. Что лучше для вашего бизнеса, зависит от потребностей ваших клиентов и простоты устранения неполадок ваших продуктов.

Если ваша страница часто задаваемых вопросов состоит из нескольких страниц, вам необходимо учитывать один важный элемент — панель навигации. Если панель поиска сложна в использовании или не дает желаемых результатов, у клиентов не хватит терпения просматривать страницы одну за другой, пока они не найдут ответ.

При создании статей базы знаний старайтесь использовать ключевые слова, доступные для поиска, как в заголовках сообщений, так и в письме. Это облегчит поиск ваших страниц, поскольку они будут содержать те же термины и фразы, которые ищут посетители.

3. Включите место для опций оперативной поддержки.

Страницы часто задаваемых вопросов предназначены для начальной поддержки клиентов, которым нужен немедленный ответ на быстрый вопрос или проблему. Он не должен заменять вашу базу знаний или всю вашу группу поддержки, а скорее дополнять ваши каналы поддержки в качестве дополнительного легкого ресурса.

Если у клиентов есть вопросы, выходящие за рамки вашей страницы часто задаваемых вопросов, у вас должны быть доступны варианты, которые напрямую связывают их с вашей службой поддержки. Вы можете добавить ссылку, которая открывает новый запрос в службу поддержки, или даже просто указать номер телефона вашего колл-центра внизу страницы. Идея состоит в том, что клиентам не нужно возвращаться на вашу домашнюю страницу только для того, чтобы найти адрес электронной почты или номер телефона вашей компании.

4. Создайте страницу часто задаваемых вопросов.

Следующий шаг — разработка страницы часто задаваемых вопросов. У нас есть несколько полезных советов, как это сделать, в следующем разделе этого поста. Но если вы не можете ждать до тех пор, вот ссылка для перехода, чтобы вы могли пропустить ее вниз.

5. Опубликуйте страницу часто задаваемых вопросов на своем сайте.

Когда ваша страница часто задаваемых вопросов будет готова, пришло время опубликовать ее на вашем веб-сайте. Большинство компаний предоставляют ссылку на страницу часто задаваемых вопросов на главной панели навигации своего веб-сайта, поэтому независимо от того, где они находятся на сайте, посетители могут перейти прямо на страницу, если им нужна помощь.

Если у вас есть база знаний, вы можете добавить страницу часто задаваемых вопросов в качестве раздела этого ресурса. В этом случае убедитесь, что ваша страница часто задаваемых вопросов доступна для поиска и содержит множество ключевых слов, которые сделают ее легкодоступной для клиентов, ищущих ваш веб-сайт.

6. Следите за производительностью страницы часто задаваемых вопросов.

Когда ваша страница запущена и работает, клиенты должны более успешно находить решения распространенных проблем. Чтобы выяснить, так ли это, вам нужно повторно просмотреть данные о клиентах, которые вы использовали для создания онлайн-страницы часто задаваемых вопросов.

Вернитесь к категориям, которые вы использовали для сегментации обращений в службу поддержки. Есть ли разница между сейчас и раньше? Влияют ли те же проблемы на вашу клиентскую базу? Или вы замечаете, что количество обращений по вашим наиболее распространенным проблемам уменьшается? Если вы видите такие положительные изменения, значит, ваша страница часто задаваемых вопросов эффективна.

7. Со временем обновляйте содержимое и добавляйте новые решения.

По мере роста вашего бизнеса вам следует обновлять страницу часто задаваемых вопросов, чтобы включать в нее все новые вопросы, которые со временем становятся популярными. Например, если вы выпускаете новый продукт или услугу, вам необходимо обновить страницу часто задаваемых вопросов, чтобы она также содержала советы по устранению неполадок для этого предложения. Это показывает, что вы серьезно относитесь к успеху клиентов и внедряете новые продукты и услуги, которые ваша команда знает, как поддерживать.

Дизайн страницы часто задаваемых вопросов может показаться простым делом, но легко увлечься своим дизайном и чрезмерно усложнить страницу. При разработке страницы часто задаваемых вопросов используйте следующие советы, чтобы убедиться, что ваш дизайн оптимален для ваших клиентов.

Дизайн страницы часто задаваемых вопросов

Когда вы создаете страницу часто задаваемых вопросов, есть некоторые ключевые элементы и методы, которые вы должны соблюдать для наилучшего обслуживания клиентов. Давайте углубимся в каждый из них и посмотрим на фантастическую страницу часто задаваемых вопросов, которую Nintendo Switch предоставила для лучшего ознакомления.

1. Пишите четкими и лаконичными страницами.

Что касается страниц часто задаваемых вопросов, то «чем больше, тем лучше» на самом деле является заблуждением. Слишком много текста может оказаться слишком запутанным, заставляя читателей искать нужный им ответ. Вместо того, чтобы писать длинные и красноречивые абзацы, лучше быть прямолинейным и кратким, давая ответы.

2. Регулярно обновляйте каждую страницу.

Каждая страница часто задаваемых вопросов должна быть точной. Поскольку ваша организация сталкивается с запуском и обновлением продуктов, ваши страницы часто задаваемых вопросов также должны отражать эти изменения. Это означает, что ваша команда должна постоянно просматривать каждую страницу и пересматривать ее после запуска новых функций.

3. Включите строку поиска.

Хотя полезно перечислить все вопросы часто задаваемых вопросов на одной странице или дать ссылку на них с целевой страницы, такой плотный формат может оказаться утомительным для многих клиентов. Часто клиенты приходят на страницу часто задаваемых вопросов с одним вопросом и вынуждены прокручивать десятки или сотни других вопросов, чтобы найти свой. Если у них есть доступ к строке поиска, они могут легко найти свой вопрос или связанные ключевые слова, чтобы сэкономить время.

4. Распределите вопросы по категориям.

Утомительно перечислять все вопросы в случайном порядке. Это особенно неприятно для клиентов, у которых есть несколько связанных вопросов по одной теме. Таким образом, полезно разделить вопросы на общие темы, такие как продукты, безопасность и выставление счетов.

5. Ссылка на популярные вопросы.

Хорошо, если категории размещены на целевой странице раздела часто задаваемых вопросов. Однако, вероятно, есть некоторые вопросы, которые более популярны, чем другие. Чтобы сэкономить клиентам еще больше времени, эти популярные вопросы должны иметь отдельный раздел и ссылку на их ответ в верхней части страницы часто задаваемых вопросов. Таким образом, вы можете сохранить свою категориальную организацию, сделав наиболее часто задаваемые вопросы более доступными.

6. Придерживайтесь основ.

Возможно, вы захотите украсить свои страницы часто задаваемых вопросов забавными цветами, темами или юмором. Они могут быть эффективными в зависимости от вашей организации и ее бренда, но клиенты не развлекаются на ваших страницах часто задаваемых вопросов. Как правило, лучше придерживаться базового формата и простого дизайна, к которому можно быстро получить доступ и легко прочитать.

Эти советы могут предложить вам структуру при создании собственной страницы часто задаваемых вопросов. Для получения дополнительных рекомендаций по процессу проектирования ознакомьтесь со следующими компаниями, которые создали успешные страницы часто задаваемых вопросов.

Примеры страницы часто задаваемых вопросов

1. Zappos

Zappos экономит посетителям много времени благодаря своей простой и легко читаемой странице часто задаваемых вопросов. Вопросы разделены на более крупные категории, что упрощает поиск. Несмотря на отсутствие панели поиска, простота просмотра всех вопросов на одной странице делает работу с ними одинаково доступной.

Источник изображения

2. Dropbox

Dropbox ставит все галочки на своей подробной, но несложной странице часто задаваемых вопросов. На странице есть четкое, жирное окно поиска, которое побуждает посетителей использовать инструмент вместо прокрутки для своего вопроса. В верхней части страницы есть ссылки на популярные страницы часто задаваемых вопросов — вероятно, самые популярные или самые новые. Ниже приведено множество тем с краткими описаниями, которые помогут читателям быстро найти ответы.

Источник изображения

3. Банк Америки

Страница часто задаваемых вопросов Банка Америки превосходна. Во-первых, перед доступом к странице он позволяет вам выбрать свой штат проживания. Затем у вас есть несколько вариантов поиска на странице часто задаваемых вопросов. Вы можете прокручивать темы и выбирать ту, которая лучше всего соответствует вашему вопросу, или искать свой вопрос в строке поиска. Справа есть ссылки, которые помогут вам выполнить некоторые важные действия, например сообщить о мошеннической деятельности.

Источник изображения

4. Etsy

Etsy удалось создать информативную, простую и эстетически привлекательную страницу часто задаваемых вопросов. Что хорошо в этом, так это то, что популярные статьи перечислены с общим названием темы. Когда вы нажимаете на статью, вы можете получить доступ к другим статьям в этой теме в левом столбце. Ниже приведены многие другие темы, разделенные на две простые для понимания родительские категории.

Источник изображения

5. Adobe Creative Cloud

Adobe Creative Cloud имеет страницу часто задаваемых вопросов с панелью поиска в верхней части и отказом от ответственности, что содержимое относится к версии Creative Cloud 2018 года. Самое приятное то, что вам никогда не придется ссылаться на исходную страницу. Каждая тема связана вверху в более крупных разделах. Если вы прокрутите вниз, вы сможете прочитать каждый вопрос в каждой теме и нажать на стрелку, чтобы прочитать ответ.

Источник изображения

6.

McDonald’s UK

Страница часто задаваемых вопросов McDonald’s UK эстетически приятна и даже включает фотографии клиентов, наслаждающихся продуктом. При прокрутке вниз вы видите несколько вариантов поиска ответов на вопросы. Вы можете искать свой вопрос, фильтровать ответы по одной или нескольким темам или просто прокручивать вниз все 967 вопросов, перечисленных на странице (что может занять немного времени, но, эй, на ваш выбор).

Источник изображения

7. WhatsApp

Страница часто задаваемых вопросов WhatsApp имеет успокаивающую зеленую цветовую гамму, которая хорошо сочетается с брендом. Кроме того, на этой простой странице часто задаваемых вопросов нет никаких излишеств. Есть четкая панель поиска, которая позволяет вводить ключевые слова. Ниже приведены общие категории продуктов, а также ссылки на три популярных вопроса или темы. Вы можете просмотреть все вопросы в категории, щелкнув соответствующую ссылку.

Источник изображения

8.

Википедия

В Википедии есть указатель часто задаваемых вопросов, формат которого очень похож на статьи. Вы можете выполнить поиск по всем часто задаваемым вопросам вверху или просмотреть общие темы в категориях «Общие» и «Конкретные». Каждая тема ведет на отдельную страницу, на которой перечислены все вопросы и ответы на них.

Источник изображения

9. Shopify

Страница часто задаваемых вопросов Shopify является примером одной страницы часто задаваемых вопросов, которая не обязательно требует панели поиска. Так как вопросов немного — всего 14 — посетителям может вообще не понадобиться искать свой вопрос. Вы можете щелкнуть одну из четырех тем слева или прокрутить вниз, чтобы просмотреть все вопросы и ответы на одной странице.

Источник изображения

10. Microsoft

У Microsoft есть страница часто задаваемых вопросов, которая может удивить вас своей минималистичностью. На целевой странице просто есть заголовки, такие как «Windows» и «Office», со знаками «плюс» рядом с ними. Щелкнув раскрывающееся меню, вы увидите список вопросов, связанных с темой.

Это еще один пример страницы часто задаваемых вопросов, которая может не требовать панели поиска. Поскольку всего 26 вопросов, Microsoft может просто перечислить вопросы и ответы для каждой категории.

Источник изображения

11. souk + SEPIA

На странице часто задаваемых вопросов souk + SEPIA есть каталог, в котором можно разделить категории вопросов, которые могут возникнуть у клиентов на рынке модной одежды. Похвально, что у компании есть целая категория, посвященная решению проблем с задержками доставки из-за пандемии в прошлом году — это детали, которым клиенты могут доверять, прежде чем совершить покупку.

Источник изображения

12. Горшочек с медом

Страница часто задаваемых вопросов Honey Pot короткая и приятная, вы можете искать темы или нажимать на раздел, который вам нужен, вверху и в центре страницы — легко.

Теперь реальная ценность этой страницы часто задаваемых вопросов заключается в том, что есть раздел «Последние действия», куда статьи добавляются по запросу достаточного количества клиентов.

Comments

Leave Comment